| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 相关领域研究状况 | 第10-11页 |
| 1.3 本论文的研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 2 中小型零担物流企业的现状分析 | 第13-17页 |
| 2.1 中小零担企业作业流程 | 第13页 |
| 2.2 中小零担企业作业特点 | 第13-14页 |
| 2.3 中小零担企业现状 | 第14-16页 |
| 2.3.1 优势 | 第14-15页 |
| 2.3.2 存在问题 | 第15-16页 |
| 2.4 本章小结 | 第16-17页 |
| 3 零担物流质量保证体系概述 | 第17-23页 |
| 3.1 零担物流质量概述 | 第17-19页 |
| 3.1.1 物流质量定义 | 第17-18页 |
| 3.1.2 零担物流质量内涵 | 第18-19页 |
| 3.2 零担物流质量保证体系 | 第19-22页 |
| 3.2.1 质量保证概念 | 第19-20页 |
| 3.2.2 零担物流质量保证体系内涵 | 第20页 |
| 3.2.3 零担物流质量保证体系具体构成 | 第20-22页 |
| 3.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 4 中小型零担物流企业质量保证体系设计 | 第23-35页 |
| 4.1 物流质量保证体系理论依据 | 第23-24页 |
| 4.2 基于TQM与ISO9000的物流质量保证体系模型 | 第24-26页 |
| 4.3 物流质量保证组织结构 | 第26-27页 |
| 4.4 物流质量保证体系过程内容 | 第27-32页 |
| 4.4.1 物流质量目标及管理职责 | 第27-28页 |
| 4.4.2 物流资源管理 | 第28-29页 |
| 4.4.3 物流服务过程管理 | 第29-31页 |
| 4.4.4 物流质量监控与评价 | 第31-32页 |
| 4.5 中小零担企业物流质量保证体系 | 第32-34页 |
| 4.5.1 中小零担企业物流质量保证体系流程图 | 第32-33页 |
| 4.5.2 Z公司物流质量保证体系文件设计 | 第33-34页 |
| 4.6 本章小结 | 第34-35页 |
| 5 中小零担企业物流服务过程质量评价指标设计 | 第35-51页 |
| 5.1 物流服务过程质量评价指标概述 | 第35-36页 |
| 5.1.1 物流服务过程质量评价指标设计原则 | 第35页 |
| 5.1.2 评价指标的选取设计依据 | 第35-36页 |
| 5.2 具体工作质量指标 | 第36-38页 |
| 5.3 物流服务质量指标 | 第38-50页 |
| 5.3.1 SERVQUAL模型量表 | 第38-39页 |
| 5.3.2 零担物流服务质量指标设计 | 第39-42页 |
| 5.3.3 物流服务质量评价方法 | 第42-46页 |
| 5.3.4 Z公司服务质量评价 | 第46-50页 |
| 5.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 6 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 总结 | 第51-52页 |
| 6.2 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 | 第57-70页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |