B2C电子商务企业服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·论文研究的主要内容及结构 | 第15-17页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第15页 |
| ·论文结构 | 第15-17页 |
| 2 B2C电子商务企业服务质量评价相关理论 | 第17-28页 |
| ·服务与服务质量 | 第17-19页 |
| ·服务的定义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的定义 | 第18页 |
| ·服务质量的评价 | 第18-19页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量概述 | 第19-25页 |
| ·电子商务服务质量 | 第19-20页 |
| ·B2C电子商务企业介绍 | 第20-22页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量 | 第22页 |
| ·B2C电子商务服务质量的评价 | 第22-25页 |
| ·模糊综合评价法 | 第25-28页 |
| ·模糊综合评价理论介绍 | 第25-26页 |
| ·多级模糊综合评价步骤 | 第26-28页 |
| 3 B2C电子商务企业服务质量现状及影响因素分析 | 第28-36页 |
| ·B2C电子商务企业特点 | 第28-30页 |
| ·B2C电子商务企业现状分析 | 第30-32页 |
| ·国外B2C电子商务企业发展现状 | 第30-31页 |
| ·国内B2C电子商务企业发展现状 | 第31-32页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量现状分析 | 第32-33页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量影响因素 | 第33-36页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量评价主体 | 第33-34页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量主要影响因素 | 第34-36页 |
| 4 B2C电子商务企业服务质量评价指标体系构建 | 第36-52页 |
| ·构建思路 | 第36-37页 |
| ·题项的初步筛选 | 第37-39页 |
| ·问卷设计和数据分析 | 第39-41页 |
| ·问卷设计 | 第39-40页 |
| ·样本数据分析 | 第40-41页 |
| ·模型检验和修正 | 第41-46页 |
| ·题项筛选 | 第41-42页 |
| ·因子分析 | 第42-45页 |
| ·量表的修正 | 第45-46页 |
| ·量表的检验 | 第46-48页 |
| ·信度检验 | 第46-47页 |
| ·效度检验 | 第47-48页 |
| ·指标体系的建立 | 第48页 |
| ·权重的确定 | 第48-52页 |
| 5 实证分析 | 第52-60页 |
| ·一号店概况 | 第52页 |
| ·一号店服务质量模糊评价 | 第52-56页 |
| ·问卷调查及数据统计 | 第52-53页 |
| ·二级指标模糊综合评价 | 第53-55页 |
| ·一级指标模糊综合评价 | 第55-56页 |
| ·一号店服务质量改进策略 | 第56-60页 |
| ·完善补偿政策 | 第56-57页 |
| ·提高购物安全性 | 第57页 |
| ·提升顾客服务性水平 | 第57-58页 |
| ·增强可靠性 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录A | 第65-66页 |
| 附录B | 第66-69页 |
| 附录C | 第69-72页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
