| 中文摘要 | 第1-4页 |
| abstract | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·研究意义、背景 | 第8-9页 |
| ·研究内容和框架 | 第9-11页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第11-26页 |
| ·服务质量概述及研究现状 | 第11-16页 |
| ·服务的定义 | 第11页 |
| ·服务的特性 | 第11-12页 |
| ·服务质量的定义 | 第12-14页 |
| ·服务质量的构成 | 第14-16页 |
| ·顾客期望管理概述及研究现状 | 第16-21页 |
| ·顾客期望的概念 | 第16-17页 |
| ·顾客期望的分类 | 第17-18页 |
| ·顾客期望的影响因素 | 第18-19页 |
| ·顾客期望管理的原因 | 第19-20页 |
| ·顾客期望管理的方法 | 第20-21页 |
| ·顾客期望管理与服务质量提升的相互关系 | 第21-26页 |
| ·相关模型 | 第21-24页 |
| ·顾客期望管理与服务质量提升的相互关系 | 第24-26页 |
| 第三章 顾客期望管理对服务质量影响的分析框架 | 第26-38页 |
| ·顾客期望管理的内涵 | 第26-27页 |
| ·顾客期望的影响因素及其可控性分析 | 第27-31页 |
| ·社会因素 | 第28-29页 |
| ·个人因素 | 第29-30页 |
| ·行业因素 | 第30页 |
| ·公众舆论 | 第30页 |
| ·企业因素 | 第30-31页 |
| ·顾客期望管理对服务质量影响模型的设计原则 | 第31-32页 |
| ·顾客期望管理对服务质量的影响模型 | 第32-38页 |
| ·掌握客户的心理预期 | 第33-34页 |
| ·评估客户期望、判定需求类别 | 第34-35页 |
| ·控制客户期望 | 第35-38页 |
| 第四章 个案研究：南平移动公司的顾客期望与服务质量分析 | 第38-57页 |
| ·通信业概况与服务现状 | 第38-39页 |
| ·通信业发展概况 | 第38页 |
| ·通信业服务现状 | 第38-39页 |
| ·以南平移动公司营业厅服务为个案的分析 | 第39-51页 |
| ·南平移动公司概况 | 第39-40页 |
| ·南平移动公司营业厅服务现状 | 第40-42页 |
| ·影响模型的应用—排队等候问题 | 第42-51页 |
| ·基于顾客期望管理的南平移动公司服务质量提升策略 | 第51-57页 |
| ·南平移动公司服务质量问题分析 | 第51-53页 |
| ·南平移动公司服务质量提升策略 | 第53-55页 |
| ·应用效果展望 | 第55-57页 |
| 第五章 结论 | 第57-58页 |
| ·本课题的结论 | 第57页 |
| ·需要进一步解决的问题 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录一 电话外呼调查问卷 | 第61-63页 |
| 附录二 营业员调查问卷 | 第63-64页 |
| 附录三 客户调查问卷 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |