| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-20页 |
| ·研究的背景 | 第15页 |
| ·研究的意义及目的 | 第15-17页 |
| ·研究的意义 | 第15-16页 |
| ·研究的目的 | 第16-17页 |
| ·研究对象及研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究对象 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究内容及研究框架 | 第18-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-39页 |
| ·图书馆 | 第20-22页 |
| ·我国现代图书馆发展概况 | 第20页 |
| ·图书馆的内涵 | 第20-21页 |
| ·图书馆的服务质量特性 | 第21-22页 |
| ·感知服务质量理论综述 | 第22-25页 |
| ·感知服务质量概念的提出与发展 | 第22-23页 |
| ·格罗鲁斯感知服务质量模型 | 第23页 |
| ·感知服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| ·感知服务质量的测量模型 | 第25-30页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第25-28页 |
| ·SERVFERF模型 | 第28-29页 |
| ·Non-Difference模型 | 第29-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-32页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第30-32页 |
| ·顾客满意预期理论的新发展 | 第32页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第32-35页 |
| ·服务质量与顾客满意内涵的区别与联系 | 第32-34页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第34-35页 |
| ·图书馆感知服务质量与顾客满意的相关研究 | 第35-39页 |
| ·图书馆感知服务质量相关研究 | 第35-37页 |
| ·图书馆感知服务质量与顾客满意关系的相关研究 | 第37-39页 |
| 第三章 感知服务质量与顾客满意关系的研究设计 | 第39-50页 |
| ·研究构思、研究假设及变量定义 | 第39-42页 |
| ·研究构思 | 第39页 |
| ·研究假设 | 第39-41页 |
| ·操作性变量定义 | 第41-42页 |
| ·量表设计 | 第42-45页 |
| ·量表初始设计 | 第42-44页 |
| ·专家访谈及最终量表形成 | 第44-45页 |
| ·问卷设计 | 第45-46页 |
| ·问卷预调研与结果分析 | 第46-47页 |
| ·数据采集过程 | 第47-48页 |
| ·数据分析方法 | 第48-50页 |
| ·描述统计分析(Descriptive Statistic) | 第48页 |
| ·信度(Reliability)与效度(Validity)分析 | 第48页 |
| ·配对T检验(Paired Sample T-test) | 第48-49页 |
| ·方差分析(ANOVA Analysis) | 第49页 |
| ·相关分析(Correlation Analysis) | 第49页 |
| ·多元线性回归分析(Multiple Linear Regression Analysis) | 第49-50页 |
| 第四章 感知服务质量与顾客满意关系的实证数据分析 | 第50-81页 |
| ·样本基本资料分析 | 第50-51页 |
| ·信度与效度检验 | 第51-54页 |
| ·信度检验 | 第51-52页 |
| ·效度检验 | 第52-54页 |
| ·配对T检验 | 第54-57页 |
| ·方差分析 | 第57-58页 |
| ·相关分析 | 第58-62页 |
| ·期望的服务水平与实际感知的服务水平的相关分析 | 第58-59页 |
| ·实际感知的服务水平与顾客满意的相关分析 | 第59-60页 |
| ·期望的服务水平与顾客满意的相关分析 | 第60-61页 |
| ·感知与期望的差距和顾客满意之间的相关分析 | 第61-62页 |
| ·回归分析 | 第62-77页 |
| ·期望的服务水平对实际感知的服务水平的回归分析 | 第62-66页 |
| ·实际感知的服务水平对顾客满意的回归分析 | 第66-69页 |
| ·期望的服务水平对顾客满意的回归分析 | 第69-72页 |
| ·感知与期望的差距对顾客满意的回归分析 | 第72-77页 |
| ·结果与讨论 | 第77-81页 |
| ·图书馆感知服务质量维度讨论 | 第78页 |
| ·期望与感知的服务质量水平的差异分析 | 第78页 |
| ·人口统计变量的方差分析 | 第78页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的相关分析 | 第78-79页 |
| ·感知服务质量对顾客满意的回归分析 | 第79-81页 |
| 第五章 结论、建议与展望 | 第81-89页 |
| ·研究结论 | 第81-83页 |
| ·图书馆感知服务质量维度的确定 | 第81页 |
| ·期望与感知的服务质量水平存在显著差异 | 第81-83页 |
| ·感知服务质量对顾客满意有显著的正向影响 | 第83页 |
| ·提升图书馆感知服务质量的建议 | 第83-87页 |
| ·对图书馆的建议 | 第83-85页 |
| ·对政府的建议 | 第85-87页 |
| ·研究的不足之处及未来展望 | 第87-89页 |
| ·研究的不足之处 | 第87页 |
| ·研究展望 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-97页 |
| 附录 | 第97-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 攻读学位期间在校发表的论文目录 | 第101页 |
