| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1．1 引言 | 第8页 |
| 1．2 客户关系管理 | 第8-10页 |
| 1．2．1 客户关系管理的定义 | 第9-10页 |
| 1．2．2 实施CRM的重要性 | 第10页 |
| 1．3 数据仓库和数据挖掘 | 第10-11页 |
| 1．3．1 数据仓库 | 第10-11页 |
| 1．3．2 联机分析处理和数据挖掘 | 第11页 |
| 1．4 本文研究的意义 | 第11-12页 |
| 1．5 主要研究内容及全文框架 | 第12-13页 |
| 1．6 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系管理（CRM）的研究 | 第14-30页 |
| 2．1 客户关系管理（CRM）概述 | 第14-17页 |
| 2．1．1 CRM发展的背景 | 第14-15页 |
| 2．1．2 CRM在企业中的地位 | 第15-16页 |
| 2．1．3 国内CRM的发展现状和发展方向 | 第16-17页 |
| 2．2 CRM系统的实施 | 第17-20页 |
| 2．2．1 CRM实施的关键问题 | 第18页 |
| 2．2．2 CRM的实施步骤 | 第18-19页 |
| 2．2．3 CRM系统实施案例 | 第19-20页 |
| 2．3 CRM软件系统的结构功能分析 | 第20-25页 |
| 2．3．1 CRM软件系统一般模型 | 第20-21页 |
| 2．3．2 CRM软件系统的组成 | 第21-24页 |
| 2．3．4 CRM应用系统模块内在关系 | 第24-25页 |
| 2．4 分析型CRM软件系统 | 第25-29页 |
| 2．4．1 分析型CRM与运营型CRM比较 | 第25-26页 |
| 2．4．2 分析型CPM的应用方式 | 第26-28页 |
| 2．4．3 分析型CPM的应用过程 | 第28-29页 |
| 2．5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 客户关系管理中的数据仓库研究 | 第30-44页 |
| 3．1 为什么需要数据仓库 | 第30-34页 |
| 3．1．1 从数据库到数据仓库 | 第30-31页 |
| 3．1．2 数据仓库的特征 | 第31-33页 |
| 3．1．3 将数据仓库与CRM结合的意义 | 第33-34页 |
| 3．2 设计数据仓库 | 第34-37页 |
| 3．2．1 数据仓库设计方法 | 第34页 |
| 3．2．2 数据仓库设计步骤 | 第34-37页 |
| 3．3 构建CRM数据仓库 | 第37-42页 |
| 3．3．1 设计用于CRM的数据仓库 | 第37-41页 |
| 3．3．2 基于数据仓库的CRM的系统结构 | 第41-42页 |
| 3．4 本章小结 | 第42-44页 |
| 第四章 CRM中的数据分析技术的研究 | 第44-66页 |
| 4．1 联机分析处理（OLAP） | 第44-47页 |
| 4．1．1 什么是OLAP | 第44-45页 |
| 4．1．2 OLAP的多维分析 | 第45-47页 |
| 4．2 数据挖掘技术 | 第47-51页 |
| 4．2．1 什么是数据挖掘 | 第48-49页 |
| 4．2．2 数据挖掘分析方法 | 第49-51页 |
| 4．3 数据分析在CRM中的应用 | 第51-65页 |
| 4．3．1 客户群特征分析 | 第51-54页 |
| 4．3．2 客户购买模式分析 | 第54-57页 |
| 4．3．3 客户购买预测分析 | 第57-61页 |
| 4．3．4 客户购买趋势时间序列分析 | 第61-65页 |
| 4．4 本章小结 | 第65-66页 |
| 第五章 具有商务智能的CRM系统的 软件原型的设计与应用 | 第66-82页 |
| 5．1 软件原型的设计 | 第66-70页 |
| 5．1．1 体系结构 | 第66-68页 |
| 5．1．2 开发工具的选择 | 第68-69页 |
| 5．1．3 关键技术 | 第69-70页 |
| 5．2 系统简介 | 第70-72页 |
| 5．2．1 数据分析相关部分 | 第70-71页 |
| 5．2．2 专卖店相关部分 | 第71-72页 |
| 5．3 系统实际应用结果 | 第72-81页 |
| 5．3．1 OLAP多维数据分析 | 第72-75页 |
| 5．3．2 客户群特征分析 | 第75页 |
| 5．3．3 客户购买模式分析 | 第75-77页 |
| 5．3．4 客户购买预测 | 第77-79页 |
| 5．3．5 专卖店管理 | 第79-80页 |
| 5．3．6 新产品预发布 | 第80-81页 |
| 5．4 本章小结 | 第81-82页 |
| 第六章 总结和展望 | 第82-84页 |
| 6．1 引言 | 第82页 |
| 6．2 论文总结 | 第82-83页 |
| 6．3 未来展望 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
| 缩写词列表 | 第86-87页 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研项目和发表（录用）的学术论文 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88页 |