| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 致谢 | 第9-10页 |
| 目录 | 第10-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-19页 |
| ·选题背景 | 第14-15页 |
| ·研究背景 | 第14页 |
| ·问题提出 | 第14-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第15-16页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·技术路线 | 第17页 |
| ·研究内容与章节安排 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·章节安排 | 第18-19页 |
| 第二章 理论方法及国内外研究现状 | 第19-26页 |
| ·理论方法 | 第19-21页 |
| ·信息熵 | 第19页 |
| ·信息熵扩展 | 第19-21页 |
| ·国内外研究现状及分析 | 第21-26页 |
| ·消费者抱怨管理研究 | 第21-23页 |
| ·信息影响力定性研究 | 第23页 |
| ·信息影响力定量研究 | 第23-25页 |
| ·现状分析及存在问题 | 第25-26页 |
| 第三章 网上消费者抱怨影响力度量指标体系构建 | 第26-33页 |
| ·问题提出 | 第26页 |
| ·问卷调查 | 第26-27页 |
| ·相关研究 | 第27-30页 |
| ·抱怨影响力度量指标体系 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 网上消费者抱怨影响力熵及其计算方法 | 第33-42页 |
| ·问题提出 | 第33页 |
| ·抱怨影响力度量维度和指标 | 第33-34页 |
| ·抱怨信息影响力熵度量模型 | 第34-39页 |
| ·抱怨影响力指标的数学描述 | 第34-37页 |
| ·抱怨信息影响力熵度量模型 | 第37-39页 |
| ·实例分析及讨论 | 第39-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 结论与展望 | 第42-43页 |
| ·结论 | 第42页 |
| ·展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-47页 |
| 攻读硕士学位期间参加科研项目和发表的论文 | 第47-48页 |
| 附录一：近几年中国网民规模与互联网普及率 | 第48页 |
| 附录二：2010-2011 年中国网络购物用户年龄分布 | 第48页 |
| 附录三：2011 年中国网络购物用户教育状况 | 第48-49页 |
| 附录四：合肥市部分高校本科生网络购物行为调查问卷 | 第49-50页 |