| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外相关文献综述 | 第12-14页 |
| ·国外服务质量评价研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内服务质量评价研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容与目的 | 第14页 |
| ·论文技术路线 | 第14-16页 |
| 第二章 A 公司光纤宽带客户服务现状及问题分析 | 第16-24页 |
| ·光纤宽带业务特点及 A 公司光纤宽带客户服务环节介绍 | 第16-19页 |
| ·光纤宽带业务概述 | 第16-17页 |
| ·A 公司光纤宽带客户服务环节介绍 | 第17-19页 |
| ·A 公司光纤宽带客户服务现状 | 第19-21页 |
| ·A 公司光纤宽带客户服务质量问题分析 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 A 公司光纤宽带客户服务质量评价指标体系的构建 | 第24-41页 |
| ·指标选取相关理论依据概述 | 第24-28页 |
| ·理论依据选择分析 | 第24-25页 |
| ·SERVQUAL 量表 | 第25-27页 |
| ·客户生命周期理论 | 第27-28页 |
| ·评价指标体系构建 | 第28-40页 |
| ·A 公司光纤宽带业务客户服务质量评价指标选取步骤 | 第28-29页 |
| ·基于顾客感知服务质量五个构面的客户服务诉求分析 | 第29-31页 |
| ·A 公司光纤宽带业务客户服务质量评价指标的确定 | 第31-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 A 公司光纤宽带客户服务质量评价模型的构建 | 第41-51页 |
| ·A 公司光纤宽带业务客户服务指标影响权重的确定 | 第41-44页 |
| ·选择指标赋权方法 | 第41页 |
| ·确定指标权重 | 第41-44页 |
| ·构建 A 公司光纤宽带客户服务质量评价模型 | 第44-49页 |
| ·多指标综合评价方法 | 第44-45页 |
| ·服务环节层质量综合评价值确定 | 第45-47页 |
| ·A 公司光纤宽带客户服务质量综合评价 | 第47-49页 |
| ·A 公司光纤宽带客户服务质量评价模型分析 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 第五章 基于评价模型的 A 公司光纤宽带业务服务管控重点体系 | 第51-61页 |
| ·模型在 A 公司光纤宽带业务方面应用原理 | 第51-52页 |
| ·基于评价模型的 A 公司光纤宽带管控重点分析 | 第52-60页 |
| ·权重分析 | 第52-54页 |
| ·四分图分析 | 第54-58页 |
| ·偏离度分析 | 第58-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 结论与展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录一 具体指标原始数据 | 第65-67页 |
| 附录二 0-1 标准化结果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
