顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究--基于归因理论视角
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文的结构安排 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-20页 |
| ·服务供应链 | 第14-15页 |
| ·服务失误 | 第15-18页 |
| ·服务失误的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务失误产生的原因 | 第16-17页 |
| ·服务失误的类型 | 第17-18页 |
| ·归因理论 | 第18-20页 |
| ·归因理论的内涵 | 第18页 |
| ·服务失误归因 | 第18-20页 |
| 第3章 理论模型构建及研究假设形成 | 第20-28页 |
| ·理论模型构建 | 第20页 |
| ·研究假设 | 第20-22页 |
| ·服务失误类型与顾客归因的关系 | 第20-21页 |
| ·服务失误的责任归因与顾客满意度的关系 | 第21-22页 |
| ·服务失误的稳定性与顾客满意度的关系 | 第22页 |
| ·服务失误的可控性与顾客满意度的关系 | 第22页 |
| ·问卷设计与调查 | 第22-28页 |
| ·研究方法与情境模拟 | 第22-24页 |
| ·问卷结构设计 | 第24页 |
| ·问项设计与变量测量 | 第24-25页 |
| ·问卷预调研 | 第25-26页 |
| ·样本取样 | 第26-28页 |
| 第4章 实证分析 | 第28-44页 |
| ·样本构成 | 第28页 |
| ·信度与效度分析 | 第28-30页 |
| ·描述统计分析 | 第30-33页 |
| ·假设检验 | 第33-44页 |
| ·服务失误类型与顾客归因的关系 | 第33-38页 |
| ·服务失误的责任归因与顾客满意度的关系 | 第38-40页 |
| ·服务失误的稳定性与顾客满意度的关系 | 第40-41页 |
| ·服务失误的可控性与顾客满意度的关系 | 第41-44页 |
| 结论 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第53页 |
