| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·商业银行个人理财业务的发展现状 | 第12-14页 |
| ·西方发达国家商业银行个人理财业务的发展现状 | 第12-13页 |
| ·我国个人理财业务的发展现状 | 第13-14页 |
| ·CRM 在国内外商业银行的应用现状 | 第14-16页 |
| ·西方发达国家商业银行 CRM 应用现状 | 第14-15页 |
| ·国内商业银行 CRM 应用现状 | 第15-16页 |
| ·本文的研究内容和结构安排 | 第16-18页 |
| 2 商业银行个人理财业务 CRM 软环境概述 | 第18-28页 |
| ·银行 CRM 概述 | 第18-22页 |
| ·CRM 概述 | 第18-19页 |
| ·商业银行 CRM 概述及其体系构架介绍 | 第19-22页 |
| ·商业银行个人理财业务概述 | 第22-24页 |
| ·个人理财业务的涵义 | 第22-23页 |
| ·我国商业银行个人理财业务的分类 | 第23-24页 |
| ·软环境相关理论概述 | 第24-28页 |
| ·软环境的概念和作用 | 第24-25页 |
| ·商业银行个人理财业务 CRM 软环境概述 | 第25-28页 |
| 3 我国商业银行个人理财产品的运作流程优化 | 第28-37页 |
| ·我国商业银行个人理财产品的类型 | 第28-29页 |
| ·我国商业银行个人理财产品的发行现状和问题 | 第29-34页 |
| ·近几年理财产品的发行现状 | 第29-33页 |
| ·我国商业银行个人理财产品的主要问题 | 第33-34页 |
| ·个人理财产品运作流程的规范优化 | 第34-37页 |
| 4 我国商业银行个人理财业务服务流程优化 | 第37-48页 |
| ·我国商业银行个人理财业务的服务流程 | 第37-39页 |
| ·国际 CFP 的个人理财业务标准流程 | 第37-38页 |
| ·我国商业银行个人理财业务的服务流程 | 第38页 |
| ·我国商业银行个人理财业务服务流程与 CFP 标准流程的差异 | 第38-39页 |
| ·服务质量差距理论与个人理财业务服务质量影响因素 | 第39-41页 |
| ·理论和模型 | 第39-40页 |
| ·个人理财业务的服务质量影响因素 | 第40-41页 |
| ·对农业银行个人理财业务服务流程满意度的调查问卷及分析 | 第41-44页 |
| ·个人理财业务服务流程中的品质控制 | 第44-48页 |
| ·服务接触阶段 | 第44-45页 |
| ·服务让渡阶段 | 第45-46页 |
| ·服务跟踪阶段 | 第46-48页 |
| 5 理念及其他方面的优化 | 第48-55页 |
| ·强化客户价值理念 建设个人理财品牌 | 第48-51页 |
| ·强化“以客户为中心”的理念 | 第48-49页 |
| ·建设和管理个人理财业务品牌 | 第49-51页 |
| ·发展私人银行业务 | 第51-52页 |
| ·建设专业复合型理财队伍 | 第52-55页 |
| ·培养理财人员素质 | 第53页 |
| ·完善客户经理制度 | 第53-55页 |
| 6 结论 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学位论文目录 | 第61-62页 |