| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究的背景 | 第9-11页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第11-14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| 2 理论框架 | 第16-23页 |
| ·服务补救的内涵及属性 | 第16-17页 |
| ·服务补救的目的 | 第17-19页 |
| ·服务补救策略实施的关键要素分析 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨为服务补救提供现实依据 | 第20-23页 |
| 3 我国航空公司服务补救的现状与问题分析 | 第23-31页 |
| ·我国航班延误和服务补救的现状 | 第23-26页 |
| ·航空公司航班延误服务补救存在的问题分析 | 第26-31页 |
| 4 航班延误服务的补救策略 | 第31-42页 |
| ·构建航班延误引发的突发旅客滞留纠纷速裁机制 | 第31-32页 |
| ·制定因航班延误引发突发滞留旅客的补偿标准 | 第32-35页 |
| ·完善服务补救服务流程,有效实施航班延误服务补救 | 第35-38页 |
| ·建立企业服务补救文化 | 第38-40页 |
| ·区分不同的顾客期望,提供有针对性的服务补救 | 第40-42页 |
| 结语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-47页 |
| 致谢 | 第47页 |