| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究对象与范围界定 | 第15页 |
| ·研究内容与研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第18-27页 |
| ·质量 | 第18-19页 |
| ·质量的定义 | 第18页 |
| ·质量的特性 | 第18页 |
| ·质量的形成 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-21页 |
| ·服务质量的定义及特性 | 第19-20页 |
| ·服务质量的定义及特性 | 第20-21页 |
| ·服务供应链 | 第21-27页 |
| ·服务供应链的定义 | 第21-22页 |
| ·服务供应链与产品供应链的区别 | 第22-23页 |
| ·服务供应链模型 | 第23-27页 |
| 第3章 服务供应链拓展模型构建及其管理要素 | 第27-36页 |
| ·服务供应链拓展模型 | 第27-28页 |
| ·服务供应链拓展模型网络结构 | 第28-30页 |
| ·服务供应链拓展模型主体 | 第28-29页 |
| ·服务供应链服务集成与传递 | 第29-30页 |
| ·服务供应链拓展模型管理要素 | 第30-33页 |
| ·服务供应链管理要素框架 | 第30-31页 |
| ·服务供应链管理要素 | 第31-33页 |
| ·服务供应链拓展模型优点 | 第33-36页 |
| 第4章 基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素分析 | 第36-48页 |
| ·服务质量形成模式 | 第36-39页 |
| ·传统服务质量形成模式 | 第36-37页 |
| ·基于服务供应链拓展模型的服务质量形成模式 | 第37-39页 |
| ·研究变量选取及测量 | 第39-45页 |
| ·顾客互动导向关系 | 第40-42页 |
| ·服务集成商—供应商关系 | 第42-43页 |
| ·内部服务质量 | 第43-44页 |
| ·外部服务质量 | 第44-45页 |
| ·服务质量影响因素模型构建及研究假设 | 第45-48页 |
| ·服务质量影响因素模型构建 | 第45-46页 |
| ·研究假设 | 第46-48页 |
| 第5章 基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素实证研究 | 第48-68页 |
| ·服务质量影响因素实证研究设计 | 第48-51页 |
| ·调研对象 | 第48-49页 |
| ·问卷设计 | 第49-50页 |
| ·调查设计与实施 | 第50页 |
| ·数据分析方法 | 第50-51页 |
| ·量表信度与效度检验 | 第51-59页 |
| ·顾客互动导向关系量表检验 | 第52-53页 |
| ·顾客集成商—供应商关系量表检验 | 第53-55页 |
| ·内部服务质量量表检验 | 第55-57页 |
| ·外部服务质量量表检验 | 第57-59页 |
| ·服务质量影响因素 SEM 分析 | 第59-66页 |
| ·结构方程模型设定 | 第59-61页 |
| ·模型辨识 | 第61-62页 |
| ·模型评价 | 第62页 |
| ·模型修正 | 第62-66页 |
| ·研究假设验证 | 第66页 |
| ·服务质量影响因素模型结论解释 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录 A 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第77-78页 |
| 附录 B “服务质量”调研问卷 | 第78-80页 |
| 附录 C “服务质量影响因素”调研问卷 | 第80-81页 |