县级供电企业市场营销中的客户服务感知
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·选题背景和意义 | 第6页 |
| ·国内外研究动态 | 第6-9页 |
| ·国外研究动态 | 第6-9页 |
| ·国内研究动态 | 第9页 |
| ·论文主要研究和基本框架 | 第9-10页 |
| ·预期成果和可能的创新点 | 第10-11页 |
| 第二章 用电客户服务感知形成机理 | 第11-18页 |
| ·用电客户感知的满意度分析 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度模型 | 第12-14页 |
| ·影响客户满意度的分析 | 第14-15页 |
| ·客户抱怨产生的原因 | 第15-16页 |
| ·顾客抱怨需要营销的原因分析 | 第15-16页 |
| ·客户满意度的评价算法 | 第16-18页 |
| ·客户对公司服务的感知因素 | 第16页 |
| ·客户对公司质量的感知因素 | 第16页 |
| ·客户对公司价值的感知因素 | 第16-18页 |
| 第三章 分客户类型的服务感知 | 第18-24页 |
| ·分类客户分析 | 第18-19页 |
| ·商业行为分析 | 第18页 |
| ·客户特征分析 | 第18页 |
| ·客户忠诚分析 | 第18页 |
| ·客户注意力分析 | 第18-19页 |
| ·客户营销分析 | 第19页 |
| ·客户收益率分析 | 第19页 |
| ·客户细分 | 第19-24页 |
| ·客户细分 | 第19-20页 |
| ·客户细分的方式和客户主要类型 | 第20-22页 |
| ·电力客户细分 | 第22-24页 |
| 第四章 营销补救 | 第24-30页 |
| ·服务补救概念的提出 | 第24-25页 |
| ·服务补救内涵及影响因素 | 第25-26页 |
| ·服务补救过程 | 第25页 |
| ·服务补救本身 | 第25页 |
| ·服务失误类型及严重程度 | 第25-26页 |
| ·服务补救的运作策略 | 第26-30页 |
| ·建立服务补救预警系统 | 第26页 |
| ·建立专门的投诉反馈系统 | 第26-27页 |
| ·建立服务标准 | 第27页 |
| ·加强职工培训 | 第27页 |
| ·对一线员工适度授权 | 第27-28页 |
| ·增强组织自学习的功能 | 第28页 |
| ·使顾客处于知情状态 | 第28-29页 |
| ·供电服务流程再造 | 第29-30页 |
| 第五章 提高用电客户服务感知的策略 | 第30-34页 |
| ·建立基于客户可感知的测量指标体系 | 第30-31页 |
| ·选择合适的测评指标标度 | 第31页 |
| ·SPECSI 模型的参数估计 | 第31-32页 |
| ·对测评数据进行深度分析 | 第32-34页 |
| 第六章 宝丰县电业局客户服务感知分析 | 第34-50页 |
| ·宝丰电业局市场营销特征与客户感知分析 | 第34-39页 |
| ·宝丰县电业局基本情况 | 第34-36页 |
| ·宝丰电业局用电市场客户特性 | 第36页 |
| ·宝丰电业局用电市场特性 | 第36-39页 |
| ·数据收集 | 第39-41页 |
| ·数据收集方法 | 第39页 |
| ·数据运算结果 | 第39-41页 |
| ·宝丰县电业局客户期望与质量感知 | 第41-45页 |
| ·客户期望 | 第41-42页 |
| ·质量感知的具体表现 | 第42-45页 |
| ·宝丰县电业局服务质量优先改进分析 | 第45-50页 |
| ·宝丰县电业局服务环节优先改进分析 | 第46页 |
| ·宝丰县电业局服务过程优先改进分析 | 第46-48页 |
| ·宝丰县电业局服务改进措施 | 第48-50页 |
| 结论与建议 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
