| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-16页 |
| ·服务的含义 | 第8-10页 |
| ·服务级别管理 | 第10-11页 |
| ·改进管理和评价方法 | 第11-12页 |
| ·管理IT 服务级别（SLA）的意义 | 第12-14页 |
| ·本论文的结构和内容 | 第14-16页 |
| 第二章 IT 服务管理架构和规范 | 第16-26页 |
| ·SNMP 协议 | 第16-18页 |
| ·TMN 架构 | 第18-20页 |
| ·ITIL(IT 基础架构信息库) | 第20-23页 |
| ·ITIL 的诞生和背景 | 第20-21页 |
| ·SLM(服务等级管理) | 第21-23页 |
| ·基于ITIL 的服务等级管理 | 第23-26页 |
| 第三章 服务级别管理评价解决方案 | 第26-45页 |
| ·管理系统的总体框架 | 第27-34页 |
| ·数据采集 | 第28-32页 |
| ·数据处理和分析 | 第32-33页 |
| ·数据应用 | 第33-34页 |
| ·模糊评价法 | 第34-37页 |
| ·实例分析 | 第37-45页 |
| 第四章 服务评价所带来的服务管理模式转变 | 第45-60页 |
| ·改善最终用户体验(End User Experience) | 第46-48页 |
| ·进一步提高可用性 | 第48-54页 |
| ·性能管理视图 | 第49-52页 |
| ·图形化的管理 | 第52-54页 |
| ·综合管理 | 第54-55页 |
| ·企业的智能化转型 | 第55-60页 |
| ·组织目标 | 第55-56页 |
| ·业务转型 | 第56-57页 |
| ·人才计划和企业环境 | 第57-60页 |
| 第五章 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |