| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| ·本文的选题背景及研究意义 | 第12-14页 |
| ·CRM国内外研究现状综述 | 第14-16页 |
| ·CRM国外研究现状分析 | 第14-15页 |
| ·CRM国内研究现状分析 | 第15-16页 |
| ·本文的研究内容及研究方法 | 第16-19页 |
| ·本文的研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 商业银行CRM的理论分析及应用 | 第19-28页 |
| ·CRM理论的概述 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理的产生与发展 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第21页 |
| ·CRM在商业银行中的应用 | 第21-28页 |
| ·国外商业银行 CRM的应用现状 | 第21-24页 |
| ·国内商业银行对 CRM的应用现状 | 第24-25页 |
| ·我国商业银行实施 CRM的必要性 | 第25-28页 |
| 第3章 湖南建行实施公司类客户操作型 CRM的动因分析 | 第28-37页 |
| ·湖南建行公司类业务发展现状分析 | 第28-29页 |
| ·建设银行公司业务发展概述 | 第28-29页 |
| ·公司业务在湖南建行发展中的代表性作用 | 第29页 |
| ·湖南建行实施操作型CRM的外在动因 | 第29-35页 |
| ·国际金融环境分析 | 第29-31页 |
| ·国内金融环境分析 | 第31-32页 |
| ·中国建设银行在国内的竞争状况描述与分析 | 第32-34页 |
| ·客户需求的发展变化趋势 | 第34-35页 |
| ·湖南建行实施操作型 CRM的内在动因 | 第35-37页 |
| 第4章 湖南建行公司类客户操作型 CRM系统的设计 | 第37-54页 |
| ·湖南建行公司类客户操作型 CRM系统的构建 | 第37-41页 |
| ·构建湖南建行公司类客户操作型 CRM的战略思想 | 第37-40页 |
| ·实施湖南建行公司类客户操作型 CRM的技术支持分析 | 第40-41页 |
| ·湖南建行公司类客户操作型 CRM的功能设计 | 第41-44页 |
| ·湖南建行公司类客户操作型 CRM系统结构设计 | 第44-54页 |
| ·建设银行现有组织结构及业务系统分析 | 第44-47页 |
| ·湖南建行公司类客户操作型 CRM系统的系统结构设计 | 第47-51页 |
| ·湖南建行公司类客户操作型 CRM系统与相关系统的协调 | 第51-54页 |
| 第5章 湖南建行公司类客户操作型 CRM系统的实施与效果展望 | 第54-60页 |
| ·公司类客户操作型 CRM系统实施的核心平台 | 第54-57页 |
| ·公司类客户操作型 CRM系统实施的管理平台 | 第54-56页 |
| ·公司类客户操作型 CRM系统实施的技术平台 | 第56-57页 |
| ·公司类客户操作型 CRM系统实施的步骤 | 第57-58页 |
| ·实施公司类客户操作型 CRM系统的效果展望 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
