| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·顾客满意理论的国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·未确知理论的研究现状 | 第14-16页 |
| ·目前研究中存在的问题 | 第16-17页 |
| ·本文的研究内容及思路 | 第17-19页 |
| ·本文的研究内容 | 第17页 |
| ·创新点及技术路线 | 第17-19页 |
| 2 顾客满意度测评的基础理论及分析方法 | 第19-34页 |
| ·顾客满意的基础理论 | 第19-22页 |
| ·顾客满意的产生背景 | 第19页 |
| ·顾客满意的概念 | 第19-21页 |
| ·顾客满意的特征 | 第21页 |
| ·顾客满意理念的发展 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的基础理论 | 第22页 |
| ·目前常用的顾客满意度分析方法比较 | 第22-34页 |
| ·度量单个顾客满意度的模型 | 第22-23页 |
| ·四分图模型 | 第23-25页 |
| ·KANO模型 | 第25-26页 |
| ·层次分析法 | 第26-29页 |
| ·模糊算法 | 第29-31页 |
| ·灰关联法 | 第31-34页 |
| 3 未确知理论在顾客满意度测评中的应用研究 | 第34-44页 |
| ·未确知信息 | 第34-35页 |
| ·未确知信息的提出 | 第34页 |
| ·未确知信息 | 第34-35页 |
| ·未确知理论的应用发展 | 第35页 |
| ·未确知理论 | 第35-39页 |
| ·未确知集的可测空间 | 第35-36页 |
| ·未确知测度与未确知集合 | 第36-37页 |
| ·未确知集的运算 | 第37-39页 |
| ·未确知模型 | 第39-41页 |
| ·单指标未确知测度 | 第39页 |
| ·指标权重的确定 | 第39-40页 |
| ·指标分类权重的用途 | 第40-41页 |
| ·综合评价系统 | 第41页 |
| ·评价准则 | 第41页 |
| ·未确知理论在顾客满意度测评中的可行性分析 | 第41-44页 |
| ·满意度测评工作的特点 | 第42页 |
| ·未确知理论的特点 | 第42-44页 |
| 4 未确知理论在通信运营行业顾客满意度测评中的应用 | 第44-52页 |
| ·通信运营行业顾客满意度测评的必要性分析 | 第44-46页 |
| ·通信运营行业顾客满意度测评的背景和目标 | 第44-45页 |
| ·通信运营行业顾客满意度测评的意义 | 第45-46页 |
| ·通信运营行业顾客满意度测评的指标体系 | 第46-49页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第46-47页 |
| ·指标体系的建立 | 第47-49页 |
| ·未确知理论在通信运营行业满意度测评中的应用 | 第49-52页 |
| 5 未确知理论在四川移动顾客满意度测评中的应用 | 第52-62页 |
| ·四川省移动通信有限责任公司概况 | 第52-53页 |
| ·四川移动顾客满意度测评 | 第53-57页 |
| ·四川移动顾客满意度测评的对象 | 第53页 |
| ·四川移动顾客满意度测评的调查方式 | 第53-54页 |
| ·四川移动顾客满意度测评的抽样方法 | 第54-56页 |
| ·四川移动顾客满意度测评的问卷设计 | 第56-57页 |
| ·未确知理论在顾客满意度测评分析中的应用 | 第57-59页 |
| ·提高四川移动顾客满意度的策略 | 第59-62页 |
| ·转换服务观念，提升企业整体形象 | 第59页 |
| ·强化终端服务，改进营业厅服务质量 | 第59-60页 |
| ·优化服务性价比，提高顾客价值 | 第60页 |
| ·拓展缴费渠道，增强服务便捷性 | 第60-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |