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中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究

摘要第1-4页
ABSTRACT第4-7页
1 绪论第7-12页
   ·研究背景及目的第7-8页
   ·研究内容和方法第8-10页
   ·研究意义与创新点第10-12页
2 相关理论文献综述第12-22页
   ·顾客满意理论研究第12-14页
   ·顾客满意度测评模型述评第14-20页
   ·我国移动通信行业顾客满意度研究状况第20-22页
3 移动通信行业顾客满意模型的建立第22-29页
   ·模型的构建第22-23页
   ·顾客满意模型中各因素的具体范畴第23-26页
   ·建立指标体系第26-28页
   ·目标调查群体的划分第28-29页
4 实证研究第29-52页
   ·数据收集第29-30页
   ·信度和效度分析第30-31页
   ·模型内各因素基本结果分析第31-42页
   ·顾客满意模型分析第42-52页
5 主要结论和未来研究方向第52-57页
   ·主要研究结论第52-54页
   ·未来研究方向第54-57页
参考文献第57-61页
致谢第61-62页
附录 1 攻读学位期间发表学术论文目录第62-63页
附录 2 湖北移动通信公司的顾客满意调查问卷第63-64页

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