| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景及目的 | 第7-8页 |
| ·研究内容和方法 | 第8-10页 |
| ·研究意义与创新点 | 第10-12页 |
| 2 相关理论文献综述 | 第12-22页 |
| ·顾客满意理论研究 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度测评模型述评 | 第14-20页 |
| ·我国移动通信行业顾客满意度研究状况 | 第20-22页 |
| 3 移动通信行业顾客满意模型的建立 | 第22-29页 |
| ·模型的构建 | 第22-23页 |
| ·顾客满意模型中各因素的具体范畴 | 第23-26页 |
| ·建立指标体系 | 第26-28页 |
| ·目标调查群体的划分 | 第28-29页 |
| 4 实证研究 | 第29-52页 |
| ·数据收集 | 第29-30页 |
| ·信度和效度分析 | 第30-31页 |
| ·模型内各因素基本结果分析 | 第31-42页 |
| ·顾客满意模型分析 | 第42-52页 |
| 5 主要结论和未来研究方向 | 第52-57页 |
| ·主要研究结论 | 第52-54页 |
| ·未来研究方向 | 第54-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 1 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第62-63页 |
| 附录 2 湖北移动通信公司的顾客满意调查问卷 | 第63-64页 |