| 前言 | 第1-14页 |
| 一 研究背景 | 第8-9页 |
| 二 研究意义 | 第9-10页 |
| 三 国内外研究回顾 | 第10-12页 |
| 四 研究目的和研究方法 | 第12页 |
| 五 研究思路 | 第12-14页 |
| 第一章 研究的理论现状 | 第14-31页 |
| ·服务质量的相关研究 | 第14-19页 |
| ·服务质量的定义 | 第14-15页 |
| ·服务质量的维度 | 第15-17页 |
| ·服务质量的特性 | 第17-18页 |
| ·服务质量的重要性 | 第18-19页 |
| ·服务质量测评的相关研究 | 第19-22页 |
| ·SERVQUAL 方法 | 第19-20页 |
| ·SERVPERF 方法 | 第20-21页 |
| ·SERVQUAL 和 SERVPERF 的应用比较 | 第21页 |
| ·SERVQUAL 的应用 | 第21-22页 |
| ·饭店的服务质量研究 | 第22-28页 |
| ·饭店服务质量的定义 | 第23页 |
| ·饭店服务质量的内涵 | 第23-24页 |
| ·饭店服务质量的特点 | 第24-25页 |
| ·五差距模型在饭店业的应用 | 第25-27页 |
| ·SERVQUAL 在饭店业的应用 | 第27-28页 |
| ·我国关于服务质量的相关研究 | 第28-31页 |
| ·服务质量的重要性研究 | 第28页 |
| ·服务质量的内涵研究 | 第28-29页 |
| ·服务质量的测评研究 | 第29页 |
| ·提高饭店服务质量的对策研究 | 第29-31页 |
| 第二章 我国饭店业服务质量现状 | 第31-36页 |
| ·我国饭店业的发展历程 | 第31-32页 |
| ·我国饭店业的现状 | 第32-33页 |
| ·我国饭店业的总体服务质量不高 | 第32页 |
| ·我国饭店业竞争的加剧 | 第32-33页 |
| ·加入 WTO 对我国饭店业的冲击 | 第33页 |
| ·我国饭店服务质量管理存在的问题 | 第33-36页 |
| ·对服务质量的认识缺乏系统性 | 第33-34页 |
| ·服务的“响应性”较差 | 第34页 |
| ·不重视“移情性”质量 | 第34页 |
| ·没有认识到员工对服务质量的重要影响 | 第34-36页 |
| 第三章 我国饭店服务质量测评的实证研究 | 第36-61页 |
| ·问卷的设计 | 第36-38页 |
| ·增加了测量“技术质量”的题项 | 第36-37页 |
| ·删除了顾客认为意义相近的重复题项 | 第37页 |
| ·删除了对服务质量五维度重要性排序的问题 | 第37页 |
| ·调查尺度由“七点”改为“五点” | 第37页 |
| ·题项的排列顺序是随机的 | 第37-38页 |
| ·问卷的预试 | 第38-40页 |
| ·问卷的调查过程 | 第40页 |
| ·样本情况 | 第40-42页 |
| ·样本统计和分析 | 第42-61页 |
| ·样本的描述性统计 | 第42-44页 |
| ·问卷的信度检验 | 第44页 |
| ·问卷的效度检验 | 第44-47页 |
| ·样本的服务质量得分 | 第47-49页 |
| ·服务质量五维度的重要性排序 | 第49-50页 |
| ·各星级饭店服务质量的优劣势分析 | 第50-54页 |
| ·不同星级的饭店在服务质量五维度上的差异比较 | 第54-56页 |
| ·人口统计变量对总体服务质量的影响研究 | 第56-61页 |
| 第四章 结论与分析 | 第61-66页 |
| ·结论 | 第61-64页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·研究的理论意义 | 第62页 |
| ·本研究对饭店的实践意义 | 第62-64页 |
| ·创新点及局限性 | 第64-66页 |
| ·创新点 | 第64-65页 |
| ·局限性 | 第65页 |
| ·后续研究建议 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 发表论文及授权声明 | 第70-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |