| 第一章 引言 | 第1-18页 |
| 1.客户关系管理(CRM)的概念 | 第12-15页 |
| ·定义 | 第12-13页 |
| ·CRM的内容 | 第13-14页 |
| ·CRM的目标 | 第14页 |
| ·CRM的作用 | 第14-15页 |
| ·CRM的原则 | 第15页 |
| 2.CRM相关理论研究现状 | 第15-16页 |
| 3.国内外CRM系统研究与应用现状 | 第16-17页 |
| ·国外CRM系统的应用现状 | 第16页 |
| ·国内CRM系统的应用现状 | 第16-17页 |
| 4.课题来源及研究目标 | 第17-18页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)原理 | 第18-32页 |
| 1.CRM与市场营销理论的发展 | 第18-22页 |
| ·市场营销及其理论的发展 | 第18-20页 |
| ·关系营销 | 第20-22页 |
| 2.客户满意中心论 | 第22-25页 |
| ·客户资源价值 | 第22-24页 |
| ·以客户为中心的商业模式 | 第24-25页 |
| 3.客户识别与客户保留 | 第25-27页 |
| ·识别客户 | 第25页 |
| ·留住客户 | 第25-27页 |
| 4.客户服务与客户关怀 | 第27-28页 |
| ·客户服务 | 第27页 |
| ·客户关怀 | 第27-28页 |
| 5.客户满意与客户忠诚 | 第28-30页 |
| ·客户满意 | 第28-29页 |
| ·客户忠诚 | 第29-30页 |
| 6.操作型、分析型和协作型CRM | 第30-32页 |
| ·操作型CRM | 第30-31页 |
| ·分析型CRM | 第31页 |
| ·协作型CRM | 第31-32页 |
| 第三章 制造业CRM系统模型研究 | 第32-59页 |
| 1.制造业与非制造业CRM的区别 | 第32-36页 |
| ·金融服务业CRM | 第32页 |
| ·公用事业CRM | 第32-33页 |
| ·零售业CRM | 第33页 |
| ·制造业CRM | 第33-36页 |
| ·耐用消费品行业CRM | 第33-34页 |
| ·汽车制造业CRM | 第34-35页 |
| ·工业品制造业CRM | 第35-36页 |
| 2.制造业CRM系统模型 | 第36-55页 |
| ·市场管理系统 | 第37-41页 |
| ·市场管理系统的功能 | 第37-38页 |
| ·市场管理系统的功能特点 | 第38-39页 |
| ·竞争对手分析 | 第39-41页 |
| ·销售管理系统 | 第41-45页 |
| ·销售管理系统的功能 | 第41-43页 |
| ·销售管理系统的功能特点 | 第43-44页 |
| ·产品报价 | 第44-45页 |
| ·服务管理系统 | 第45-48页 |
| ·服务管理系统的功能 | 第45-46页 |
| ·服务管理系统功能特点 | 第46页 |
| ·客户关怀 | 第46-48页 |
| ·数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 | 第48-51页 |
| ·制造业CRM中是否有必要用数据挖掘 | 第48页 |
| ·应用需求及简单的解决方法 | 第48-50页 |
| ·技术需求 | 第50-51页 |
| ·CRM与呼叫中心(Call Center)的接口 | 第51-53页 |
| ·客户服务中心 | 第51-52页 |
| ·CRM与Call Center的接口 | 第52-53页 |
| ·CRM与ERP系统的集成模型 | 第53-55页 |
| 3.制造业CRM系统的体系结构 | 第55-59页 |
| ·B／S结构模式 | 第55-56页 |
| ·基于J2EE的CRM实现技术 | 第56-59页 |
| ·J2EE框架 | 第57-58页 |
| ·J2EE的优势 | 第58-59页 |
| ·应用平台、数据库支持能力及接入方式 | 第59页 |
| 第四章 产品报价系统设计与实现 | 第59-76页 |
| 1.产品报价系统设计目标和范围 | 第59页 |
| 2.制造业产品报价模型 | 第59-66页 |
| 3.产品报价系统业务流图 | 第66-67页 |
| 4.产品报价系统主要功能描述 | 第67-69页 |
| 5.产品报价系统主要数据结构一览 | 第69-73页 |
| 6.产品报价系统流程图 | 第73-76页 |
| 7.产品报价系统的特点 | 第76页 |
| 第五章 总结 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |