| 引言 | 第1-9页 |
| 第1章 顾客关系营销的发展背景 | 第9-13页 |
| ·顾客关系营销的驱动因素 | 第9-11页 |
| ·市场格局的巨大变化将顾客提到企业经营活动的核心位置 | 第9-10页 |
| ·竞争的日益激烈要求企业开展顾客关系营销 | 第10页 |
| ·信息技术的飞速进步使顾客关系营销的实现成为可能 | 第10-11页 |
| ·顾客关系营销的发展方向 | 第11-13页 |
| ·信息技术的飞速进步将使顾客关系营销向着个人化、虚拟化的方向发展 | 第11页 |
| ·实践中，顾客关系向着“更宽、更远、更深”三个维度发展 | 第11-13页 |
| 第2章 顾客关系营销的相关理论分析 | 第13-22页 |
| ·关系营销 | 第13-15页 |
| ·关系营销的产生和含义 | 第13-15页 |
| ·关系营销的层次 | 第15页 |
| ·顾客关系营销理论的经济学依据 | 第15-22页 |
| ·顾客关系营销与古典经济学依据 | 第16-17页 |
| ·顾客关系营销的新制度经济学分析 | 第17-20页 |
| ·顾客关系营销的博弈论分析 | 第20-22页 |
| 第3章 顾客关系营销的核心一一顾客忠诚 | 第22-35页 |
| ·由“Ps”到“4Vs”的营销观 | 第22-27页 |
| ·短缺经济时代的“Ps”论 | 第22-23页 |
| ·饱和经济时代的“4Cs”营销组合论. | 第23-25页 |
| ·网络时代的“Vs”营销组合论 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚 | 第27-32页 |
| ·顾客需求 | 第27-29页 |
| ·顾客满意 | 第29-31页 |
| ·顾客满意的测量方法 | 第31-32页 |
| ·顾客维系 | 第32页 |
| ·顾客忠诚的衡量标准 | 第32-35页 |
| ·顾客重复购买次数 | 第33页 |
| ·顾客对价格的敏感程度 | 第33页 |
| ·顾客对竞争产品的态度 | 第33页 |
| ·顾客对产品质量事故的承受能力 | 第33-35页 |
| 第4章 顾客关系营销与数据库营销 | 第35-45页 |
| ·数据库的作用 | 第36-37页 |
| ·数据库的设计 | 第37页 |
| ·数据的来源 | 第37-42页 |
| ·数据的保存 | 第42-43页 |
| ·使用数据库 | 第43-45页 |
| 第5章 顾客关系营销在市场的应用及策略研究 | 第45-55页 |
| ·在对关系营销概念的认识上存在着不足和误区 | 第45-46页 |
| ·在关系营销运作上存在的主要难点与问题 | 第46-48页 |
| ·缺乏关系营销理念 | 第46-47页 |
| ·忽视内部关系营销 | 第47页 |
| ·没有明确的市场定位 | 第47-48页 |
| ·把产品和服务割裂开来 | 第48页 |
| ·实施基本客户战略缺乏相应的策略 | 第48页 |
| ·我国的市场经济有利于企业关系营销的运作 | 第48-49页 |
| ·我国的市场经济为推行关系营销创造了宽松的社会环境 | 第48页 |
| ·中华民族的道德规范为关系营销的运作打下了坚实的思想基础 | 第48-49页 |
| ·我国加入 WTO 为开展关系营销创造了良好的国际环境 | 第49页 |
| ·顾客关系营销策略 | 第49-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 后记 | 第59页 |
