| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 论文目录 | 第9-13页 |
| 图目录 | 第13-14页 |
| 表目录 | 第14-15页 |
| 1 绪论 | 第15-21页 |
| ·选题背景 | 第15-16页 |
| ·相关概念 | 第16-18页 |
| ·旅游景区 | 第16-17页 |
| ·风景名胜区 | 第16页 |
| ·旅游区 | 第16页 |
| ·旅游景区 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度 | 第17页 |
| ·游客满意度 | 第17-18页 |
| ·旅游景区游客满意度测评 | 第18页 |
| ·旅游景区游客满意度测评的研究意义 | 第18-21页 |
| ·理论意义 | 第18-19页 |
| ·实践意义 | 第19-21页 |
| 2 国内外游客满意度测评的研究综述 | 第21-43页 |
| ·国内外游客满意度测评的研究现状 | 第21-41页 |
| ·游客满意度的研究理论 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度理论 | 第21页 |
| ·期望差异理论 | 第21-22页 |
| ·灰色系统理论 | 第22页 |
| ·平等理论 | 第22-23页 |
| ·感知服务绩效理论 | 第23页 |
| ·服务质量理论 | 第23页 |
| ·服务利润链理论 | 第23-24页 |
| ·游客满意度的研究分类 | 第24-41页 |
| ·游客满意度的内涵研究 | 第24-25页 |
| ·游客满意度的影响因素 | 第25-28页 |
| ·游客满意度的行为结果 | 第28-29页 |
| ·游客满意度的测评体系 | 第29-30页 |
| ·游客满意度的测评模型 | 第30-38页 |
| ·游客满意度的分析方法 | 第38-41页 |
| ·国内外游客满意度测评的研究评价 | 第41-43页 |
| ·述评 | 第41页 |
| ·不足 | 第41-43页 |
| ·研究因素偏单一 | 第42页 |
| ·研究内容尚不丰富 | 第42-43页 |
| 3 本文旅游景区游客满意度测评体系的构建研究 | 第43-56页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系构建的研究意义 | 第43-44页 |
| ·理论意义 | 第43页 |
| ·实践意义 | 第43-44页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系构建的研究理论 | 第44-46页 |
| ·马斯洛需求层次理论 | 第44-45页 |
| ·顾客满意理论 | 第45页 |
| ·游客期望差异理论 | 第45-46页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系构建的研究方法 | 第46-47页 |
| ·系统研究法 | 第46页 |
| ·实证分析法 | 第46-47页 |
| ·定量与定性结合法 | 第47页 |
| ·层次分析法 | 第47页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系构建的研究路线 | 第47-48页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系的构建 | 第48-56页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系的构建框架 | 第48-51页 |
| ·景区公共管理 | 第51-53页 |
| ·公共区域范围的界定 | 第51页 |
| ·公共区域范围内大的管理 | 第51-52页 |
| ·公共区域范围内事的管理 | 第52-53页 |
| ·公共区域范围内物的管理 | 第53页 |
| ·景区餐饮 | 第53页 |
| ·景区住宿 | 第53页 |
| ·景区交通 | 第53-54页 |
| ·景区游览 | 第54页 |
| ·景区购物 | 第54页 |
| ·景区娱乐 | 第54-55页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系的构建原则 | 第55-56页 |
| ·因子的敏感性 | 第55页 |
| ·内容的代表性 | 第55页 |
| ·范围的全面性 | 第55页 |
| ·指标的可测性 | 第55-56页 |
| 4 本文旅游景区游客满意度测评体系的实证研究——以北京故宫为例 | 第56-85页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系实证研究的背景资料 | 第56-63页 |
| ·北京故宫的资料介绍 | 第56-57页 |
| ·北京故宫的发展现状 | 第57-60页 |
| ·网络发展现状 | 第57-60页 |
| ·实际发展现状 | 第60页 |
| ·北京故宫的发展特色 | 第60-62页 |
| ·网络方面 | 第60-61页 |
| ·实际方面 | 第61-62页 |
| ·北京故宫的发展不足 | 第62-63页 |
| ·网络方面 | 第62页 |
| ·实际方面 | 第62-63页 |
| ·设计北京故宫的游客满意度测评体系 | 第63-64页 |
| ·旅游景区游客满意度测评体系的量化——设计游客问卷 | 第64-66页 |
| ·游客问卷的设计原则 | 第64-65页 |
| ·游客问卷的设计方法 | 第65-66页 |
| ·总体内容 | 第65页 |
| ·评分形式 | 第65页 |
| ·问题形式 | 第65-66页 |
| ·游客问卷的具体内容 | 第66页 |
| ·游客问卷的效度分析 | 第66页 |
| ·游客问卷的实地调研 | 第66页 |
| ·调研问卷的数据分析及分析报告 | 第66-83页 |
| ·运用EXCEL软件分析 | 第66-67页 |
| ·数据分析及分析报告 | 第67-83页 |
| ·景区单项游客满意度 | 第67-75页 |
| ·景区总体游客满意度 | 第75页 |
| ·游客期望差异的总体满意度 | 第75-76页 |
| ·游客的社会属性分析 | 第76-79页 |
| ·游客社会属性与景区单项游客满意度的交叉变量分析 | 第79-83页 |
| ·游客问卷的信度分析 | 第83-84页 |
| ·基于调研问卷分析报告对故宫景区提出的改进建议 | 第84-85页 |
| 5 本文研究启示 | 第85-89页 |
| ·本文旅游景区游客满意度测评体系的实际运用 | 第85页 |
| ·国内旅游景区游客满意度测评工作的现状 | 第85-87页 |
| ·外界对旅游景区的测评工作现状 | 第85-86页 |
| ·旅游景区自身的测评工作现状 | 第86-87页 |
| ·国内旅游景区可持续发展的建议 | 第87-89页 |
| ·旅游景区应打造文化品牌 | 第87页 |
| ·旅游景区应重视游客满意度,强调以人为本 | 第87-88页 |
| ·旅游景区每位员工都应爱岗敬业,周到服务 | 第88-89页 |
| 6 研究结论及不足 | 第89-91页 |
| ·研究结论 | 第89-90页 |
| ·研究不足 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-95页 |
| 游客问卷 (中文、英文) | 第95-100页 |
| 作者简历 | 第100-102页 |
| 学位论文数据集 | 第102页 |