| 1 引言 | 第1-16页 |
| ·选题意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究和应用现状 | 第8-14页 |
| ·CRM的研究和应用现状 | 第8-11页 |
| ·数据挖掘的研究和应用现状 | 第11-14页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第14-16页 |
| 2 客户关系管理(CRM)分析 | 第16-34页 |
| ·客户关系分析 | 第16-22页 |
| ·客户和客户关系概述 | 第16-17页 |
| ·客户生命周期分析 | 第17-22页 |
| ·CRM核心思想剖析 | 第22-29页 |
| ·CRM内涵分析 | 第22-24页 |
| ·CRM与传统企业管理模式的对比分析 | 第24-26页 |
| ·CRM核心思想剖析结果 | 第26-29页 |
| ·我国企业CRM实践的方法探讨 | 第29-34页 |
| ·CRM实践的生命周期 | 第30-31页 |
| ·CRM实践与企业文化变革 | 第31-32页 |
| ·CRM实践与企业信息能力 | 第32-34页 |
| 3 基于数据挖掘的CRM | 第34-51页 |
| ·CRM应用在诺兰模型中的定位 | 第34-37页 |
| ·企业信息化与诺兰模型 | 第34-36页 |
| ·CRM应用定位 | 第36-37页 |
| ·CRM中的数据处理 | 第37-42页 |
| ·CRM中的数据处理流程 | 第37-39页 |
| ·CRM中数据分析工具的对比分析 | 第39-40页 |
| ·CRM中的数据挖掘过程 | 第40-41页 |
| ·CRM中的数据挖掘步骤 | 第41-42页 |
| ·CRM中应用的数据挖掘技术探讨 | 第42-46页 |
| ·获取新客户 | 第43-44页 |
| ·保持优质客户 | 第44-45页 |
| ·提升客户价值 | 第45-46页 |
| ·基于数据挖掘的CRM体系结构 | 第46-51页 |
| ·现有CRM体系结构分析 | 第46-48页 |
| ·构建基于数据挖掘的CRM体系结构 | 第48-51页 |
| 4 基于数据挖掘的CRM在某城市商业银行的实证研究 | 第51-61页 |
| ·引入CRM的背景和基础 | 第51-56页 |
| ·现有管理系统分析 | 第52-53页 |
| ·管理模式对比分析 | 第53-55页 |
| ·应用CRM的可行性分析 | 第55-56页 |
| ·基于数据挖掘的CRM应用 | 第56-61页 |
| ·商业应用目标 | 第56-58页 |
| ·数据存储特点 | 第58页 |
| ·数据挖掘特点 | 第58-59页 |
| ·客户接触方式 | 第59-60页 |
| ·应用效果分析 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文和取得的科研成果 | 第68-70页 |