| 第一章 顾客忠诚与顾客满意的相关性 | 第1-19页 |
| 1 顾客忠诚概述 | 第9-12页 |
| ·顾客忠诚的多种定义 | 第9-10页 |
| ·顾客忠诚意愿与顾客忠诚行为 | 第10-11页 |
| ·本文对顾客忠诚的界定 | 第11-12页 |
| 2 顾客满意概述 | 第12-14页 |
| ·顾客满意的界定 | 第12-13页 |
| ·顾客满意作用的传统认识 | 第13-14页 |
| 3 顾客忠诚与顾客满意的低度相关性 | 第14-19页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意的低度相关性 | 第14页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意低度相关性的解释 | 第14-19页 |
| 第二章 形成顾客忠诚的影响因素分析 | 第19-30页 |
| 1 高顾客满意度与顾客忠诚 | 第19-22页 |
| ·几个重要的假设 | 第19页 |
| ·高度竞争条件下高顾客满意度对形成顾客忠诚的必要性 | 第19-21页 |
| ·高顾客满意度的实现 | 第21-22页 |
| 2 低度竞争因素对顾客忠诚的影响 | 第22-26页 |
| ·影响竞争状况的因素 | 第23页 |
| ·低度竞争条件下的顾客忠诚曲线 | 第23-24页 |
| ·退出限制的实现 | 第24-26页 |
| 3 呼吁对顾客忠诚的促进作用 | 第26-30页 |
| ·顾客呼吁与顾客忠诚的关系 | 第26-28页 |
| ·顾客呼吁的实现条件 | 第28-30页 |
| 第三章 顾客忠诚的形成与动态性分析 | 第30-44页 |
| 1 顾客忠诚的形成是一个动态的过程 | 第30-31页 |
| ·顾客忠诚的完全驱动模式 | 第30-31页 |
| ·顾客忠诚形成过程的动态性 | 第31页 |
| 2 顾客忠诚形成的“双因素论” | 第31-33页 |
| ·双因素激励理论 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚形成的动态过程具有“双因素”的递进效应 | 第32-33页 |
| 3 企业和忠诚顾客的价值互动 | 第33-44页 |
| ·顾客忠诚价值与企业成本 | 第34-37页 |
| ·顾客价值和顾客成本 | 第37-40页 |
| ·顾客忠诚的形成区域分析 | 第40-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 附录 案例:可口可乐公司“新可乐”的失败 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 后记 | 第50-51页 |