| 第一章 导言 | 第1-21页 |
| 第一节 本文选题背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究的意义 | 第10-12页 |
| 第三节 个性化服务的理论背景 | 第12-15页 |
| 一、 纵深经济理论 | 第12-13页 |
| 二、 顾客终身价值理论 | 第13-15页 |
| 第四节 本文研究的框架和方法 | 第15-16页 |
| 第五节 个性化服务理论研究现状与不足 | 第16-21页 |
| 第二章 个性化服务的产生和发展 | 第21-37页 |
| 第一节 个性化服务的产生背景 | 第21-31页 |
| 一、 知识经济中人的主体性 | 第21-24页 |
| 二、 市场需求变化为主的市场环境变化 | 第24-27页 |
| 三、 信息技术与网络文化的飞速发展 | 第27-31页 |
| 第二节 个性化服务的发展过程 | 第31-37页 |
| 一、 工业领域个性化生产的出现 | 第32页 |
| 二、 大规模顾客定制化的产生和发展 | 第32-35页 |
| 三、 个性化服务观念的提炼 | 第35-37页 |
| 第三章 酒店的个性化服务 | 第37-45页 |
| 第一节 酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系 | 第37-39页 |
| 一、 个性及酒店个性化服务的概念 | 第37-38页 |
| 二、 酒店个性化服务与规范化服务的关系 | 第38-39页 |
| 第二节 酒店个性化服务的内容、提供原则 | 第39-45页 |
| 一、 酒店个性化服务的内容 | 第39-43页 |
| 二、 酒店提供个性化服务的原则 | 第43-45页 |
| 第四章 基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中实施的步骤与策略 | 第45-68页 |
| 第一节 顾客信息的重要性 | 第45-47页 |
| 一、 只有建立起完善的统计资料信息系统，才能满足客人要求 | 第45-46页 |
| 二、 对顾客信息的收集有利于店客之间的信息对称 | 第46-47页 |
| 第二节 顾客信息的收集 | 第47-55页 |
| 一、 培训员工与顾客沟通 | 第47-49页 |
| 二、 收集宾客信息的其他有效途径 | 第49-55页 |
| 第三节 顾客资料库的建立 | 第55-59页 |
| 一、 顾客资料库的概念 | 第55页 |
| 二、 顾客资料库的内容 | 第55-59页 |
| 第四节 基于顾客的终身价值的个性化服务策略 | 第59-68页 |
| 一、 顾客当前价值 | 第60-61页 |
| 二、 顾客潜在价值 | 第61页 |
| 三、 基于顾客当前价值和潜在价值的个性化服务策略 | 第61-65页 |
| 四、 以顾客终身价值提供个性化服务的局限性 | 第65-66页 |
| 五、 酒店对顾客资料数据分析的实现形式 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72-73页 |
