| 前言 | 第1-9页 |
| 第一部分 中国国际航空公司面临的竞争压力和对策 | 第9-16页 |
| ·中国国际航空公司概况 | 第9-10页 |
| ·航空产品与航空市场的供求分析 | 第10-11页 |
| ·航空产品 | 第10页 |
| ·供求分析 | 第10-11页 |
| ·竞争状况和竞争手段的演变 | 第11-13页 |
| ·国航面临的竞争压力和出路 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理(CRM)是国航提高竞争力的关键手段 | 第14-16页 |
| 第二部分 CRM及其在航空业的应用 | 第16-21页 |
| ·CRM概述 | 第16-18页 |
| ·CRM在国外航空业的应用概况 | 第18-21页 |
| 第三部分 CRM在国航应用的可行性分析 | 第21-24页 |
| ·航空市场的竞争环境变化要求CRM | 第21页 |
| ·CRM能给国航带来的收益 | 第21-22页 |
| ·技术水平能够支持CRM的实施 | 第22-23页 |
| ·管理者经营理念的更新促进CRM的应用 | 第23-24页 |
| 第四部分 CRM思想在国航的应用基础与缺陷分析 | 第24-28页 |
| ·CRM在国航应用的基础 | 第24-25页 |
| ·CRM在国航应用的缺陷分析 | 第25-28页 |
| 第五部分 CRM在国航的应用规划 | 第28-45页 |
| ·关系管理 | 第28-30页 |
| ·在国航内部建立一种关怀客户的文化和准则 | 第28-29页 |
| ·建立360度的客户关系 | 第29-30页 |
| ·流程管理 | 第30-43页 |
| ·客户管理流程的建立 | 第30-35页 |
| ·业务流程的变革 | 第35-42页 |
| ·通过CRM实现营销、销售活动的改进 | 第42-43页 |
| ·接入管理 | 第43-45页 |
| 第六部分 国航CRM系统组成及系统建设 | 第45-53页 |
| ·国航CRM系统组成 | 第45-46页 |
| ·国航CRM系统建设 | 第46-53页 |
| 第七部分 国航实施CRM的难点和对策分析 | 第53-57页 |
| ·企业内部问题的制约 | 第53页 |
| ·流程变革的困难 | 第53页 |
| ·人员素质的影响 | 第53页 |
| ·外部环境的制约 | 第53-55页 |
| ·对策分析 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |