| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·本课题研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外本课题研究现状 | 第8-9页 |
| ·本课题研究的意义 | 第9页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·实践意义 | 第9页 |
| ·本课题研究的问题及创新 | 第9页 |
| ·研究的问题 | 第9页 |
| ·本课题的创新之处 | 第9页 |
| ·本课题的研究方法与流程 | 第9-12页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·本文的框架结构 | 第10-11页 |
| ·本文研究流程 | 第11-12页 |
| 第二章 快递发展现状分析 | 第12-20页 |
| ·快递概念、特点及分类 | 第12-15页 |
| ·快递的概念 | 第12-13页 |
| ·快递的特点 | 第13页 |
| ·快递的分类 | 第13-15页 |
| ·快递业发展历程及现状 | 第15-18页 |
| ·中国快递业的发展历程 | 第15页 |
| ·中国快递业的发展现状 | 第15-18页 |
| ·中国快递业发展现状存在的问题 | 第18页 |
| ·本章小节 | 第18-20页 |
| 第三章 顾客需求与快递服务设计的关系 | 第20-33页 |
| ·顾客需求的内涵及分类 | 第20-25页 |
| ·顾客的概念 | 第20页 |
| ·顾客的分类 | 第20-21页 |
| ·顾客需求的内涵 | 第21-22页 |
| ·顾客需求的相关基本理论 | 第22-24页 |
| ·我国顾客需求相关研究的动态 | 第24-25页 |
| ·快递系统性服务设计的内涵与元素分析 | 第25-30页 |
| ·服务的内涵及特征 | 第25-27页 |
| ·服务设计的内涵与要素分析 | 第27-29页 |
| ·快递服务设计的要素分析 | 第29-30页 |
| ·顾客需求与服务设计的关系 | 第30-32页 |
| ·服务设计的重要性 | 第30-31页 |
| ·顾客需求在服务设计中的重要性 | 第31-32页 |
| ·本章小节 | 第32-33页 |
| 第四章 快递服务设计顾客需求的相关理论与调研设计 | 第33-45页 |
| ·快递服务质量评价体系 | 第33-37页 |
| ·服务质量综述 | 第33-34页 |
| ·服务设计质量评价体系 | 第34-36页 |
| ·快递服务质量评价体系 | 第36-37页 |
| ·QED 方法的分析 | 第37-41页 |
| ·QFD 的内涵与模式 | 第37-38页 |
| ·QFD 的实施过程简述 | 第38-40页 |
| ·质量展开QFD 在快递服务设计中的可行性 | 第40-41页 |
| ·质量展开QFD 应用于服务设计的注意问题 | 第41页 |
| ·调研的过程 | 第41-44页 |
| ·快递服务顾客需求信息的收集 | 第41-43页 |
| ·快递服务质量评价体系的建立 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章 快递服务设计QFD 矩阵中顾客需求的实证研究 | 第45-60页 |
| ·书面式调查问卷设计 | 第45-47页 |
| ·调查问卷设计前的问题甄别 | 第45-46页 |
| ·调查问卷的设计 | 第46-47页 |
| ·定量研究设计 | 第47-55页 |
| ·数据分析——描述性统计分析 | 第47-51页 |
| ·数据分析——评价性统计分析 | 第51-52页 |
| ·数据分析——重要性数据分析 | 第52-55页 |
| ·QFD 质量屋建立 | 第55-59页 |
| ·全面的分析快递服务属性 | 第55页 |
| ·快递服务质量评价体系的建立 | 第55-56页 |
| ·顾客需求转化为服务属性功能的QFD 质量屋建立 | 第56-59页 |
| ·服务属性功能转化技术要求的QFD 质量屋建立后续发展 | 第59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录1：顾客需求项目斟选调查问卷 | 第65-66页 |
| 附录2：快递服务设计顾客需求调查问卷 | 第66-68页 |
| 作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第68页 |