基于多层架构模型设计的呼叫中心设计及实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·客服呼叫中心的概述 | 第8页 |
| ·呼叫中心的技术演变历程 | 第8-11页 |
| ·第一代呼叫中心 | 第8-9页 |
| ·第二代呼叫中心 | 第9-10页 |
| ·第三代呼叫中心 | 第10页 |
| ·第四代呼叫中心 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心系统分类 | 第11-12页 |
| ·大型呼叫中心 | 第11-12页 |
| ·中型呼叫中心 | 第12页 |
| ·小型呼叫中心 | 第12页 |
| ·呼叫中心发展方向 | 第12-13页 |
| ·异构系统间互联互通 | 第12-13页 |
| ·两网合一 | 第13页 |
| ·分布式呼叫中心 | 第13页 |
| ·本课题的研究背景 | 第13-14页 |
| ·本文章节安排 | 第14-16页 |
| 第二章 呼叫中心关键技术 | 第16-34页 |
| ·ACD自动呼叫分配 | 第16-21页 |
| ·排队论 | 第16-17页 |
| ·话务分配模型 | 第17-19页 |
| ·话务分配优化模型 | 第19-21页 |
| ·VOIP技术 | 第21-29页 |
| ·VOIP的原理与实现 | 第21-24页 |
| ·VOIP关键技术 | 第24-26页 |
| ·典型语音压缩标准的参数 | 第26-27页 |
| ·PC to PHONE模型 | 第27-29页 |
| ·SMS短信技术 | 第29-34页 |
| 第三章 呼叫中心总体设计 | 第34-48页 |
| ·用户需求描述 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心的实现模型 | 第35-36页 |
| ·呼叫中心系统功能 | 第36-37页 |
| ·呼叫中心的系统配置及性能要求 | 第37-41页 |
| ·语音卡先择 | 第37-38页 |
| ·TTS模块选择 | 第38-41页 |
| ·呼叫中心的方案设计 | 第41-42页 |
| ·业务实现层IVR模块主要流程设计 | 第42-44页 |
| ·外线呼入流程 | 第42-43页 |
| ·系统外呼流程 | 第43页 |
| ·ACD话务分配、IP坐席应答消息传递流程 | 第43-44页 |
| ·业务实现层主要模块设计 | 第44-48页 |
| ·IVR模块 | 第44-45页 |
| ·系统录音模块 | 第45-46页 |
| ·数据库模块 | 第46-48页 |
| 第四章 呼叫中心的实现 | 第48-72页 |
| ·坐席模块设计实现—外转外业务实现 | 第48-52页 |
| ·程序设计分析 | 第48页 |
| ·坐席操作界面设计流程 | 第48-49页 |
| ·代码设计 | 第49-52页 |
| ·坐席模块IP接口设计实现 | 第52-58页 |
| ·程序设计分析 | 第52-55页 |
| ·程序代码设计 | 第55-58页 |
| ·业务层坐席模块—学生基本信息查询设计实现 | 第58-62页 |
| ·界面设计 | 第58-59页 |
| ·检索程序流程 | 第59-60页 |
| ·代码设计 | 第60-62页 |
| ·业务层IVR模块功能设计实现 | 第62-64页 |
| ·界面设计 | 第62页 |
| ·解析脚本代码设计 | 第62-64页 |
| ·业务层IVR模块TTS语音生成设计实现 | 第64-68页 |
| ·结构及代码实现 | 第64-66页 |
| ·程序界面设计 | 第66-68页 |
| ·IVR模块考试成绩自助查询设计实现 | 第68-72页 |
| ·程序流程设计 | 第68-69页 |
| ·程序代码设计 | 第69-72页 |
| 第五章 结束语 | 第72-74页 |
| ·本文的工作总结 | 第72页 |
| ·存在的问题分析 | 第72-73页 |
| ·下一步工作展望 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 研究成果 | 第80页 |
