商业银行个人客户忠诚度影响因素实证研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1. 前言 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-15页 |
| ·我国银行业所面临的现实问题 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究思路和方法 | 第15-17页 |
| ·研究思路 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究对象的界定 | 第17-19页 |
| 2. 文献综述 | 第19-32页 |
| ·客户忠诚 | 第19-25页 |
| ·客户忠诚的定义 | 第19-20页 |
| ·客户忠诚的作用 | 第20-22页 |
| ·客户忠诚的分类 | 第22-23页 |
| ·Oliver 的四阶段模型 | 第23-24页 |
| ·客户忠诚的影响因素 | 第24-25页 |
| ·客户满意度 | 第25-27页 |
| ·客户满意度的概念 | 第25-26页 |
| ·客户满意度形成机理 | 第26-27页 |
| ·客户信任 | 第27-28页 |
| ·信任的含义 | 第27-28页 |
| ·信任的维度 | 第28页 |
| ·转换成本 | 第28-30页 |
| ·转换成本的概念 | 第28-29页 |
| ·转换成本的划分 | 第29-30页 |
| ·客户忠诚及其影响因素的评述 | 第30-32页 |
| 3. 研究假设与方法 | 第32-43页 |
| ·各研究变量的关系假设 | 第32-38页 |
| ·满意与客户忠诚之间的关系 | 第32-34页 |
| ·信任与忠诚之间的关系 | 第34-35页 |
| ·转换成本与忠诚之间的关系 | 第35-36页 |
| ·客户忠诚维度间的相互影响 | 第36-37页 |
| ·构建理论模型 | 第37-38页 |
| ·研究方法 | 第38-43页 |
| ·变量定义与测量 | 第38-41页 |
| ·量表评分级别的确定 | 第41页 |
| ·问卷设计过程及数据搜集 | 第41-42页 |
| ·数据分析方法 | 第42-43页 |
| 4. 数据分析与解释 | 第43-57页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第43-50页 |
| ·满意度量表检验 | 第43-45页 |
| ·信任量表检验 | 第45-46页 |
| ·转换成本量表检验 | 第46-48页 |
| ·忠诚量表检验 | 第48-50页 |
| ·相关分析 | 第50-52页 |
| ·满意与客户忠诚的相关分析 | 第50-51页 |
| ·信任与客户忠诚的相关分析 | 第51页 |
| ·转换成本与客户忠诚的相关分析 | 第51-52页 |
| ·客户忠诚各维度的相关分析 | 第52页 |
| ·回归分析 | 第52-57页 |
| ·客户忠诚影响因素对认知忠诚的回归分析 | 第53页 |
| ·客户忠诚影响因素对情感忠诚的回归分析 | 第53-54页 |
| ·客户忠诚影响因素对意向忠诚的回归分析 | 第54页 |
| ·客户忠诚影响因素对行为忠诚的回归分析 | 第54-55页 |
| ·忠诚四维度之间的回归分析 | 第55-57页 |
| 5. 研究结论、启示与展望 | 第57-62页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·管理启示 | 第57-60页 |
| ·实施客户满意战略 | 第58-59页 |
| ·提高客户信任感 | 第59页 |
| ·基于转换成本制定客户忠诚的驱动与维持策略 | 第59-60页 |
| ·研究局限性与展望 | 第60-62页 |
| ·本研究的局限 | 第60页 |
| ·研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 调查问卷 | 第66-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 在读期间科研成果 | 第70页 |
