| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题研究背景 | 第9页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·提高公交服务质量的要求日益增长 | 第9-10页 |
| ·公交服务质量与其评价需要专门研究 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·我国研究和应用存在的问题 | 第12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 常规公共交通服务系统研究 | 第15-22页 |
| ·城市常规公共交通系统概述 | 第15-17页 |
| ·城市公共交通系统 | 第15页 |
| ·城市常规公共交通系统概述 | 第15-16页 |
| ·城市常规公共交通系统的特点 | 第16页 |
| ·我国城市常规公共交通的发展状况分析 | 第16-17页 |
| ·常规公交服务质量研究 | 第17-21页 |
| ·服务质量的研究意义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第18页 |
| ·服务质量的特点 | 第18-19页 |
| ·公交服务质量（BQOS）的内涵 | 第19-20页 |
| ·公交行业服务质量内涵 | 第20-21页 |
| ·公交服务应突出“乘客至上”的宗旨 | 第21-22页 |
| 第三章 人性化公交理念 | 第22-29页 |
| ·人性化公交理念的内涵 | 第22页 |
| ·公交人性化的规划目标 | 第22-23页 |
| ·公交服务系统中的人性化理念 | 第23-27页 |
| ·常规公交“硬”服务的人性化问题 | 第23-25页 |
| ·常规公交“软“服务的人性化问题 | 第25-27页 |
| ·公交人性化发展的基本保障 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 人性化公交服务质量评价体系指标分析 | 第29-51页 |
| ·乘客公交出行影响因素 | 第29页 |
| ·乘客公交出行的决策过程 | 第29-38页 |
| ·公交有效性 | 第29-34页 |
| ·公交的舒适便利性 | 第34-38页 |
| ·人性化公交服务质量评价体系指标分析 | 第38-46页 |
| ·公交站点的服务质量指标 | 第38-41页 |
| ·公交线路（走廊）服务质量指标 | 第41-44页 |
| ·公交系统的服务质量指标 | 第44-46页 |
| ·公交乘客满意度调查 | 第46-50页 |
| ·调查方案设计 | 第47-48页 |
| ·调查数据处理方法 | 第48-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 基于人性化的多人多准则模糊层次分析法的公交服务质量综合评价模型研究 | 第51-64页 |
| ·综合评价方法研究 | 第51-56页 |
| ·Delphi 法 | 第51页 |
| ·常规数值评价法 | 第51-52页 |
| ·主成分分析法 | 第52页 |
| ·聚类分析法 | 第52-53页 |
| ·模糊综合评价 | 第53-54页 |
| ·模糊数学法 | 第54页 |
| ·层次分析法（AHP） | 第54-55页 |
| ·综合评价方法的选取 | 第55-56页 |
| ·基于人性化的多人多层模糊层次分析法的公交服务质量综合评价模型 | 第56-62页 |
| ·人性化公交服务质量综合评价体系的建立 | 第56-58页 |
| ·语言变量值的模糊数的确定 | 第58页 |
| ·上层准则模糊权重的集成方法 | 第58-60页 |
| ·下层准则的权重和下层准则对备选方案的满意度 | 第60-61页 |
| ·各备选方案的模糊整体评价 | 第61-62页 |
| ·模糊数的排序方法 | 第62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 第六章 案例分析 | 第64-74页 |
| ·重庆市常规公共交通状况 | 第64页 |
| ·重庆市常规公交满意度调查与分析 | 第64-67页 |
| ·调查样本的确定 | 第64页 |
| ·调查数据分析 | 第64-67页 |
| ·重庆人性化公交服务质量综合评价 | 第67-71页 |
| ·上层准则模糊权重的集成 | 第68-69页 |
| ·下层准则的权重和下层准则对方案的满意度 | 第69页 |
| ·方案的模糊整体评价 | 第69-70页 |
| ·模糊排序方法 | 第70-71页 |
| ·重庆常规公共交通服务质量存在的问题及改进意见 | 第71-73页 |
| ·重庆现状公交服务质量存在的问题 | 第71-72页 |
| ·提高重庆公交服务质量的改进意见 | 第72-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 第七章 总结与展望 | 第74-76页 |
| ·主要研究成果 | 第74页 |
| ·论文的不足和有待深入的地方 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 附录 A | 第79-81页 |
| 在学期间发表的论著及取得的科研成果 | 第81页 |