携号转网背景下的中国移动客户流失管理
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 我国通信市场的现状 | 第9-14页 |
| ·目前我国通信市场格局 | 第9-13页 |
| ·3G元年格局微变 | 第9-12页 |
| ·中国移动通信市场进入高普及率时代 | 第12-13页 |
| ·我国通信市场管制政策 | 第13-14页 |
| 第二章 客户保留相关理论讨论 | 第14-22页 |
| ·顾客价值、满意和忠诚 | 第14-16页 |
| ·顾客价值 | 第14页 |
| ·顾客的满意 | 第14-15页 |
| ·顾客的忠诚 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| ·服务营销理论 | 第17-18页 |
| ·客户生命周期理论 | 第18-22页 |
| ·客户生命周期的阶段划分 | 第18-19页 |
| ·营销策略组合的五个要素 | 第19-20页 |
| ·客户生命周期各阶段的市场营销策略 | 第20-22页 |
| 第三章 客户流失研究的重要意义 | 第22-32页 |
| ·客户流失的定义 | 第22页 |
| ·客户流失研究的重要性 | 第22-26页 |
| ·中国移动客户流失现状 | 第26-27页 |
| ·客户流失的主要原因 | 第27-29页 |
| ·国外运营商应对携号转网措施分析 | 第29-32页 |
| 第四章 中国移动客户保留策略 | 第32-47页 |
| ·携号转网背景下的客户保留策略 | 第32-34页 |
| ·客户离网预警模型 | 第34-35页 |
| ·客户离网预警模型建立的基本原则 | 第34页 |
| ·数据挖掘过程 | 第34-35页 |
| ·离网预警模型主要参数介绍 | 第35-39页 |
| ·通信费支出变化率 | 第35-36页 |
| ·品牌变化 | 第36-37页 |
| ·呼叫转移天数 | 第37页 |
| ·客户投诉量 | 第37页 |
| ·客户账户余额 | 第37页 |
| ·客户在网时长 | 第37-38页 |
| ·其它因素 | 第38页 |
| ·离网模型个参数分值 | 第38-39页 |
| ·差异化的服务竞争策略 | 第39-44页 |
| ·TD发展策略 | 第44-47页 |
| 第五章 总结与展望 | 第47-50页 |
| ·总结 | 第47-48页 |
| ·展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
