| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1、前言 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·内容及方法 | 第13-15页 |
| 2、服务质量管理理论 | 第15-22页 |
| ·服务质量管理的理论演进 | 第15-19页 |
| ·顾客满意度 | 第16-17页 |
| ·顾客感知价值 | 第17-18页 |
| ·服务价值链、顾客忠诚 | 第18-19页 |
| ·小结 | 第19页 |
| ·金融服务质量管理 | 第19-22页 |
| ·金融服务业现状及发展前景 | 第19-20页 |
| ·金融服务质量管理的相关研究 | 第20-22页 |
| 3、服务质量管理与辨证管理 | 第22-24页 |
| ·辨证管理思想的发展脉络 | 第22页 |
| ·辨证管理思想具有先天的权威性 | 第22-23页 |
| ·服务质量管理与辨证管理的“切合点” | 第23-24页 |
| 4、我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的理论分析 | 第24-31页 |
| ·我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量可行性分析 | 第24-27页 |
| ·运用辩证化的服务管理管理思想管理证券公司经纪业务 | 第27-31页 |
| 5、我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的实证分析 | 第31-41页 |
| ·问卷调查的设计 | 第31-34页 |
| ·运用辨证管理的思想进行指标选择 | 第31-32页 |
| ·指标体系构建的信度分析 | 第32-34页 |
| ·调查结果的统计分析 | 第34-37页 |
| ·因子分析 | 第37-41页 |
| 6、对我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的辩证管理分析 | 第41-50页 |
| ·应用辨证管理理论分析存在的问题 | 第41-43页 |
| ·对未来发展的建议 | 第43-50页 |
| ·立足自身，努力提高服务质量 | 第44-48页 |
| ·券商在提供服务过程中应该主动对顾客期望进行管理 | 第48-49页 |
| ·券商应该加强对顾客感知及其差异性的分析,对客户进行细分 | 第49-50页 |
| 小结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
