基于ITIL的H公司服务部门业务流程研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 IT服务管理国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 IT服务管理理论的比较 | 第10-11页 |
| 1.2.2 ITIL的产生与发展 | 第11-12页 |
| 1.2.3 国内外IT服务管理的研究与应用现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究目标和内容 | 第14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 论文架构 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论 | 第16-22页 |
| 2.1 ITIL核心理论 | 第16-18页 |
| 2.2 ITIL的特点 | 第18-19页 |
| 2.3 业务流程相关概念 | 第19-20页 |
| 2.4 IT服务流程的设计 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 H公司服务部门业务流程分析 | 第22-31页 |
| 3.1 H公司简介 | 第22页 |
| 3.2 组织架构及工作职责 | 第22-25页 |
| 3.2.1 服务部架构及工作职责 | 第22-23页 |
| 3.2.2 区域服务部架构及工作职责 | 第23页 |
| 3.2.3 呼叫中心工作职责 | 第23-24页 |
| 3.2.4 备件中心工作职责 | 第24页 |
| 3.2.5 培训中心工作职责 | 第24页 |
| 3.2.6 技术支持中心架构及工作职责 | 第24-25页 |
| 3.2.7 办事处工作职责 | 第25页 |
| 3.3 人员构成及职责 | 第25-26页 |
| 3.4 存在的问题 | 第26-30页 |
| 3.4.1 事件、问题管理 | 第26-28页 |
| 3.4.2 变更管理 | 第28-29页 |
| 3.4.3 服务台 | 第29页 |
| 3.4.4 ITIL实施意义 | 第29-30页 |
| 3.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 H公司服务部门基于ITIL的业务流程设计 | 第31-52页 |
| 4.1 H公司服务部门服务战略设计 | 第31-32页 |
| 4.2 H公司服务部门服务设计 | 第32-33页 |
| 4.2.1 服务级别管理流程设计 | 第32-33页 |
| 4.3 H公司服务部门服务转换设计 | 第33-43页 |
| 4.3.1 知识库管理流程设计 | 第33-35页 |
| 4.3.2 发布管理流程设计 | 第35-38页 |
| 4.3.3 配置管理流程设计 | 第38-40页 |
| 4.3.4 变更管理流程设计 | 第40-43页 |
| 4.4 H公司服务部门服务运营设计 | 第43-50页 |
| 4.4.1 服务台设计 | 第43-46页 |
| 4.4.2 事件管理流程设计 | 第46-48页 |
| 4.4.3 问题管理流程设计 | 第48-50页 |
| 4.5 H公司服务部门持续服务改进 | 第50-51页 |
| 4.6 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 H公司服务部门基于ITIL的业务流程实施 | 第52-60页 |
| 5.1 实施方法 | 第52-53页 |
| 5.2 实施关键 | 第53-54页 |
| 5.2.1 领导层的支持 | 第53页 |
| 5.2.2 ITIL实施培训 | 第53页 |
| 5.2.3 明确各流程的职能分配 | 第53-54页 |
| 5.3 实施步骤 | 第54页 |
| 5.4 实施保证 | 第54-57页 |
| 5.4.1 服务部变化 | 第55-56页 |
| 5.4.2 增设客户服务部 | 第56页 |
| 5.4.3 基础服务部工作职责 | 第56-57页 |
| 5.4.4 组织架构与各管理过程关系 | 第57页 |
| 5.5 实施效果分析 | 第57-60页 |
| 5.5.1 在员工管理方面的好处 | 第57-58页 |
| 5.5.2 设立服务台的好处 | 第58页 |
| 5.5.3 事件管理带来的好处 | 第58-59页 |
| 5.5.4 知识库管理的好处 | 第59页 |
| 5.5.5 配置管理的好处 | 第59页 |
| 5.5.6 变更管理的好处 | 第59-60页 |
| 第六章 总结与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 总结 | 第60页 |
| 6.2 展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
