| 摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 第一节 论文的研究背景和意义 | 第12-14页 |
| 一 研究的背景 | 第12-14页 |
| 二 研究的意义 | 第14页 |
| 第二节 论文的主要研究方法 | 第14-16页 |
| 第三节 研究内容与行文结构 | 第16-19页 |
| 第四节 本研究的创新之处 | 第19-20页 |
| 第二章 相关理论基础及研究综述 | 第20-28页 |
| 第一节 业务流程再造理论 | 第20-24页 |
| 一 业务流程再造的内涵、程序和方法 | 第20-22页 |
| 二 业务流程再造理论研究综述 | 第22-24页 |
| 第二节 精益管理理论 | 第24-28页 |
| 一 精益管理的内涵、程序和方法 | 第24-26页 |
| 二 精益管理理论研究综述 | 第26-28页 |
| 第三章 中信银行Z分行柜面运营的现状及存在问题 | 第28-40页 |
| 第一节 中信银行Z分行基本情况介绍 | 第28-29页 |
| 第二节 中信银行Z分行柜面运营现状分析 | 第29-35页 |
| 一 机构设置与人员配置情况 | 第29-31页 |
| 二 柜面运营业务办理现状 | 第31-32页 |
| 三 现有运营管理的风险控制机制 | 第32-33页 |
| 四 当前柜面管理体系和营销服务流程 | 第33-34页 |
| 五 现行人员考核与激励机制 | 第34-35页 |
| 第三节 中信银行Z分行柜面运营存在的问题及原因分析 | 第35-40页 |
| 一 人员岗位配置构成不合理 | 第35页 |
| 二 业务办理层次较低 | 第35-36页 |
| 三 柜面业务风险增多 | 第36-37页 |
| 四 客户服务个性化程度低,营销环节薄弱 | 第37页 |
| 五 前台体系庞大,中后端环节较薄弱 | 第37-38页 |
| 六 考核与激励机制不完善 | 第38-40页 |
| 第四章 中信银行Z分行柜面运营转型设计 | 第40-48页 |
| 第一节 转型设计目标 | 第40-42页 |
| 一 优化柜面业务流程,提高柜面运营效率 | 第40页 |
| 二 完善风险控制制度,降低柜面运营风险 | 第40-41页 |
| 三 完善激励考核机制,提升人员工作积极性和工作效率 | 第41-42页 |
| 四 保持柜面运营的持续完善和动态优化 | 第42页 |
| 第二节 中信银行Z分行柜面运营转型的方案设计 | 第42-48页 |
| 一 扩充智慧柜台业务种类,提升人工替代率 | 第42-43页 |
| 二 提升中后台运营能力,优化服务流程 | 第43-44页 |
| 三 加强系统开发,完善风险防控机制 | 第44-45页 |
| 四 加强前台运营人员技能培训,加快人员转型 | 第45-46页 |
| 五 完善考核与激励机制,挖掘人力资源潜力 | 第46页 |
| 六 增强柜面运营柔性,形成动态优化常规 | 第46-48页 |
| 第五章 中信银行Z分行柜面运营转型的保障措施 | 第48-55页 |
| 第一节 设立专项经费,为转型提供全方位资金支持 | 第48-49页 |
| 第二节 改进组织结构保障,设定运营协调部门 | 第49-52页 |
| 第三节 改进信息技术,实现前台与中后台的运营协同 | 第52-53页 |
| 第四节 发挥人力资源部的作用,构建员工多通道职业发展体系 | 第53-55页 |
| 第六章 研究结论及未来研究展望 | 第55-58页 |
| 第一节 研究结论 | 第55-57页 |
| 第二节 研究局限及未来研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 个人简历 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
