建设银行唐山油田支行个人客户满意度调查研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景、目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究内容及研究框架 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法及工具 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 研究工具 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户满意度国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户满意度国外研究现状 | 第13-15页 |
| 2.1.2 客户满意度国内研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 商业银行客户满意度相关理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 客户满意度概念 | 第16页 |
| 2.2.2 客户满意度指数 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户满意度测评体系建立原则 | 第17页 |
| 2.2.4 客户满意度测评体系构成 | 第17-18页 |
| 2.2.5 客户满意度测评指标量化方法 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意度调查方法 | 第19-21页 |
| 第三章 建设银行油田支行个人客户满意度调查分析 | 第21-40页 |
| 3.1 研究对象 | 第21页 |
| 3.2 研究设计 | 第21-27页 |
| 3.2.1 测评指标设计 | 第21-25页 |
| 3.2.2 问卷设计 | 第25-26页 |
| 3.2.3 问卷发放及回收 | 第26-27页 |
| 3.3 数据收集及初步分析 | 第27-40页 |
| 3.3.1 信度及效度分析 | 第27-28页 |
| 3.3.2 描述性统计分析 | 第28-37页 |
| 3.3.3 问卷开放性问题的统计分析 | 第37-40页 |
| 第四章 建设银行油田支行个人客户满意度问题分析 | 第40-45页 |
| 4.1 客户满意度主要负面影响指标及现状 | 第40-42页 |
| 4.2 客户满意度存在问题分析 | 第42-45页 |
| 4.2.1 硬件设施问题分析 | 第42-43页 |
| 4.2.2 服务过程问题分析 | 第43-44页 |
| 4.2.3 服务补救问题分析 | 第44-45页 |
| 第五章 建设银行油田支行个人客户满意度提升措施 | 第45-49页 |
| 5.1 解决排队问题 | 第45-47页 |
| 5.2 提升服务质量 | 第47-48页 |
| 5.3 提升服务补救水平 | 第48-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录一 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
