| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 排队系统相关文献综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 排队论发展历史及国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究的目的 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.4 论文的整体结构 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 论文研究的内容 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-22页 |
| 2.1 排队理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 输入过程 | 第15页 |
| 2.1.2 排队规则 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务机构 | 第16页 |
| 2.1.4 排队论的主要研究内容 | 第16-17页 |
| 2.2 概率分布 | 第17-18页 |
| 2.2.1 输入与输出分布 | 第17页 |
| 2.2.2 负指数分布 | 第17-18页 |
| 2.3 排队系统数学模型 | 第18-22页 |
| 2.3.1 排队模型的相关标记 | 第18-19页 |
| 2.3.2 参数的设定 | 第19页 |
| 2.3.3 单窗口排队模型(M/M/1) | 第19-20页 |
| 2.3.4 多窗口排队模型(M/M/C) | 第20-22页 |
| 第三章 TS银行客户排队系统流程分析及问题描述 | 第22-27页 |
| 3.1 TS银行客户排队系统流程分析 | 第22-23页 |
| 3.1.1 TS银行营业厅主营业务 | 第22页 |
| 3.1.2 TS银行客户排队系统流程分析 | 第22-23页 |
| 3.2 TS银行客户排队系统问题描述 | 第23-27页 |
| 3.2.1 客户满意度调查 | 第23-25页 |
| 3.2.2 TS银行客户排队问题的现状和主要原因 | 第25-27页 |
| 第四章 TS银行客户排队系统描述与模型建立 | 第27-34页 |
| 4.1 排队模型参数的获取 | 第27-30页 |
| 4.1.1 客户平均到达率的获取与确定 | 第27-29页 |
| 4.1.2 窗口平均服务率的获取与确定 | 第29页 |
| 4.1.3 客户可以承受的最大等候时间 | 第29页 |
| 4.1.4 柜员每日可承受的最大工作量 | 第29-30页 |
| 4.2 TS银行客户排队模型的建立和求解 | 第30-32页 |
| 4.2.1 主要参数求解和模型建立 | 第30-31页 |
| 4.2.2 TS银行客户排队系统主要指标及指导意义 | 第31-32页 |
| 4.3 银行服务成本 | 第32-34页 |
| 第五章 TS银行网点客户排队系统的具体改进措施 | 第34-44页 |
| 5.1 对服务窗口的动态调整 | 第34-37页 |
| 5.1.1 客户到达率对窗口设置影响 | 第34-35页 |
| 5.1.2 窗口服务效率对窗口设置影响 | 第35-36页 |
| 5.1.3 不同时间段银行客户排队系统的动态调整与窗口设置 | 第36-37页 |
| 5.2 对服务效率的优化 | 第37-40页 |
| 5.2.1 自助设备对服务效率的提升 | 第37-39页 |
| 5.2.2 大堂经理对服务效率的提升 | 第39-40页 |
| 5.3 对客户进行分流 | 第40-44页 |
| 5.3.1 细分客户 | 第40-41页 |
| 5.3.2 客户转介 | 第41-44页 |
| 第6章 研究结论和展望 | 第44-46页 |
| 6.1 论文的研究工作 | 第44页 |
| 6.2 论文的研究结论 | 第44-45页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第45-46页 |
| 6.3.1 论文研究的不足 | 第45页 |
| 6.3.2 未来研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录1 ：中国银行客户服务调查问卷 | 第48-50页 |
| 附录2 ：数据样本 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54页 |