| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 第2章 集装箱港口发展与港口客户关系管理系统 | 第15-28页 |
| ·我国集装箱港口的发展 | 第15-20页 |
| ·我国集装箱港口的发展历史及现状 | 第15-18页 |
| ·我国集装箱港口发展特点 | 第18-19页 |
| ·我国集装箱港口的发展趋势 | 第19-20页 |
| ·港口客户关系管理 | 第20-23页 |
| ·CRM的基本概念 | 第20-21页 |
| ·港口CRM的核心思想和基本内容 | 第21-22页 |
| ·港口的客户组成 | 第22-23页 |
| ·网络化的港口客户关系管理系统 | 第23-27页 |
| ·CRM网络化的必要性 | 第23-24页 |
| ·CRM的网络架构 | 第24-25页 |
| ·港口CRM功能组成 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 六西格玛管理理论概述 | 第28-39页 |
| ·六西格玛管理的起源与发展 | 第28-29页 |
| ·六西格玛的产生 | 第28-29页 |
| ·六西格玛的发展 | 第29页 |
| ·六西格玛管理理论基础 | 第29-33页 |
| ·六西格玛的基本概念 | 第29-31页 |
| ·六西格玛管理 | 第31-32页 |
| ·六西格玛管理法的具体实施 | 第32-33页 |
| ·六西格玛实施模式 | 第33-35页 |
| ·六西格玛改进的模式--DMAIC | 第33-34页 |
| ·六西格玛常用工具 | 第34-35页 |
| ·六西格玛管理的组织与推进 | 第35-38页 |
| ·六西格玛管理的组织形式 | 第35-37页 |
| ·六西格玛管理推进 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 六西格方法的集装箱港口客户关系管理系统模型构建 | 第39-51页 |
| ·六西格玛方法在集装箱港口客户关系管理系统的可行性 | 第39页 |
| ·构建六西格玛改进模型 | 第39-50页 |
| ·六西格玛管理常用度量指标 | 第39-40页 |
| ·定义阶段 | 第40-43页 |
| ·测量阶段 | 第43-44页 |
| ·分析阶段 | 第44-48页 |
| ·改进阶段 | 第48-49页 |
| ·控制阶段 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 六西格玛方法在集装箱港口客户关系管理系统的应用 | 第51-57页 |
| ·定义阶段(Define) | 第51-53页 |
| ·背景介绍 | 第51页 |
| ·确定关键客户 | 第51页 |
| ·确定CTQ | 第51-52页 |
| ·SIPOC | 第52页 |
| ·效益测算 | 第52-53页 |
| ·测量阶段(Measure) | 第53页 |
| ·计算西格玛水平 | 第53页 |
| ·数据收集 | 第53页 |
| ·分析阶段(Analysis) | 第53-55页 |
| ·确定关键因子 | 第53-54页 |
| ·分析原因 | 第54-55页 |
| ·改进阶段(Improvement) | 第55页 |
| ·制定改进计划 | 第55页 |
| ·计划评价 | 第55页 |
| ·控制阶段(Control) | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录一 调查客户 | 第60-62页 |
| 附录二 调查问卷 | 第62-64页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
