| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第10页 |
| 1.2 研究的方法与思路 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第11页 |
| 1.3 论文的创新点 | 第11页 |
| 1.4 文献综述 | 第11-14页 |
| 第2章 信用卡传统服务向互联网金融服务转型的必然性和模式借鉴 | 第14-21页 |
| 2.1 信用卡的传统服务模式 | 第14-15页 |
| 2.1.1 呼叫中心 | 第14页 |
| 2.1.2 在线客服 | 第14-15页 |
| 2.1.3 信息服务 | 第15页 |
| 2.2 互联网金融服务对传统信用卡服务的冲击 | 第15-17页 |
| 2.3 信用卡传统服务向互联网金融服务转型的必然性 | 第17-18页 |
| 2.4 国内外金融机构在互联网金融冲击下的应对模式 | 第18-21页 |
| 2.4.1 国内金融机构在互联网金融冲击下的应对模式 | 第18-19页 |
| 2.4.2 国外金融机构在互联网金融冲击下的应对模式 | 第19-21页 |
| 第3章 Z银行信用卡服务发展现状 | 第21-27页 |
| 3.1 Z银行信用卡中心简介 | 第21-22页 |
| 3.2 Z银行信用卡种类 | 第22-23页 |
| 3.3 Z银行信用卡的服务特色 | 第23-24页 |
| 3.3.1 五星级服务 | 第23-24页 |
| 3.3.2 智能化服务 | 第24页 |
| 3.3.3 差异化服务 | 第24页 |
| 3.4 呼叫中心服务管理团队 | 第24-26页 |
| 3.5 人工服务及多渠道服务 | 第26-27页 |
| 第4章 Z银行信用卡互联网金融服务转型中存在的问题及分析 | 第27-35页 |
| 4.1 外部环境问题 | 第27页 |
| 4.1.1 监管环境限制 | 第27页 |
| 4.1.2 客户的流失 | 第27页 |
| 4.2 内部环境问题 | 第27-29页 |
| 4.2.1 客户满意度的挑战 | 第27-28页 |
| 4.2.2 员工结构带来的困境 | 第28-29页 |
| 4.3 转型中的优劣势分析 | 第29-35页 |
| 4.3.1 优势分析 | 第29-31页 |
| 4.3.2 劣势分析 | 第31-32页 |
| 4.3.3 机会分析 | 第32-33页 |
| 4.3.4 面临的威胁 | 第33-35页 |
| 第5章 Z银行信用卡互联网金融服务转型的优化策略 | 第35-43页 |
| 5.1 发展人工智能服务 | 第35-38页 |
| 5.1.1 用机器人代替人工服务 | 第35-36页 |
| 5.1.2 构建语音、图像识别技术 | 第36-37页 |
| 5.1.3 提升大数据处理能力 | 第37-38页 |
| 5.2 深挖场景获取流量 | 第38-39页 |
| 5.2.1 外拓场景获客 | 第38页 |
| 5.2.2 加强流量经营 | 第38-39页 |
| 5.3 完善信用卡客户体验管理体系 | 第39-41页 |
| 5.3.1 打造品牌形象 | 第39-40页 |
| 5.3.2 改善客户体验 | 第40-41页 |
| 5.4 创造客户服务中心价值 | 第41页 |
| 5.5 提升员工价值 | 第41-43页 |
| 第6章 Z银行信用卡互联网金融服务转型的保障措施 | 第43-45页 |
| 6.1 客户体验专业技能储备 | 第43页 |
| 6.2 客户服务队伍建设 | 第43页 |
| 6.3 服务监督体系 | 第43-44页 |
| 6.4 服务专业能力培训 | 第44-45页 |
| 第7章 结论与展望 | 第45-46页 |
| 7.1 研究结论 | 第45页 |
| 7.2 进一步研究的方向 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
