| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义及目的 | 第8-9页 |
| 1.3 文献综述 | 第9-17页 |
| 2 理论基础与研究设计 | 第17-23页 |
| 2.1 SERVQUAL 理论及模型 | 第17-18页 |
| 2.2 BSQ 理论及模型 | 第18-21页 |
| 2.3 问卷设计与资料收集 | 第21-23页 |
| 3 实证分析与比较 | 第23-34页 |
| 3.1 描述性统计 | 第23-24页 |
| 3.2 效度检验 | 第24-25页 |
| 3.3 信度分析 | 第25-26页 |
| 3.4 维度内相对重要性研究 | 第26-28页 |
| 3.5 两家银行服务质量对比 | 第28-34页 |
| 4 结论与建议 | 第34-39页 |
| 4.1 结论 | 第34-35页 |
| 4.2 对银行提高服务质量的建议 | 第35-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-44页 |
| 附录 | 第44-48页 |