摘要 | 第5-6页 |
abstract | 第6页 |
第1章 绪论 | 第9-13页 |
1.1 选题背景 | 第9页 |
1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
1.3 研究方法和内容 | 第10-12页 |
1.4 研究框架 | 第12-13页 |
第2章 相关理论的概述 | 第13-18页 |
2.1 国内外客户关系管理理论研究和实际应用的状况 | 第13-15页 |
2.2 满意度和忠诚度 | 第15-16页 |
2.3 分析方法和理论基础 | 第16-18页 |
2.3.1 PEST分析方法 | 第16-17页 |
2.3.2 波特五力模型 | 第17页 |
2.3.3 SWOT理论 | 第17-18页 |
第3章 B公司客户关系管理现状及存在问题分析 | 第18-29页 |
3.1 B公司简介 | 第18页 |
3.2 B公司的客户关系管理现状 | 第18-26页 |
3.2.1 B公司客户关系管理政策和软硬件配置 | 第18-22页 |
3.2.2 B公司客户的满意度和忠诚度需要提高 | 第22-23页 |
3.2.3 B公司内部服务质量关注度不够 | 第23-24页 |
3.2.4 B公司营销资源效率不高 | 第24-25页 |
3.2.5 服务补救费用较高 | 第25-26页 |
3.3 B公司的客户关系管理问题分析 | 第26-29页 |
3.3.1 B公司没有建立以“客户关系管理为中心”的发展战略 | 第26-27页 |
3.3.2 服务质量下滑 | 第27页 |
3.3.3 B公司营销资源效率不高 | 第27-29页 |
第4章 B公司经营环境分析与选择 | 第29-44页 |
4.1 B公司外部环境PEST分析 | 第29-32页 |
4.1.1 P政治环境分析 | 第29-30页 |
4.1.2 E经济环境分析 | 第30页 |
4.1.3 S社会环境分析 | 第30-31页 |
4.1.4 T技术环境分析 | 第31-32页 |
4.2 行业环境分析-五力模型分析 | 第32-35页 |
4.3 B公司SWOT经营环境分析 | 第35-44页 |
4.3.1 B公司中国市场营销的优势(Strengths) | 第36-37页 |
4.3.2 B公司中国市场营销的劣势(Weaknesses) | 第37-38页 |
4.3.3 B公司外部环境机会Opportunities | 第38页 |
4.3.4 B公司外部环境威胁Threats | 第38-41页 |
4.3.5 B公司SWOT分析建议 | 第41-44页 |
第5章 B公司客户关系管理改进策略及建议 | 第44-55页 |
5.1 B公司客户关系管理改进策略和建议 | 第44-53页 |
5.1.1 提高B公司客户关系管理意识 | 第44-45页 |
5.1.2 B公司客户信息的采集和分析流程-分级管理 | 第45-47页 |
5.1.3 B公司客户关系维护重点-服务体系建设 | 第47-50页 |
5.1.4 B公司改善员工满意度行动方案 | 第50-53页 |
5.2 B公司新客户开发的建议 | 第53-55页 |
结论 | 第55-57页 |
致谢 | 第57-58页 |
参考文献 | 第58-60页 |