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B公司客户关系维护与开发策略研究

摘要第5-6页
abstract第6页
第1章 绪论第9-13页
    1.1 选题背景第9页
    1.2 研究目的和意义第9-10页
    1.3 研究方法和内容第10-12页
    1.4 研究框架第12-13页
第2章 相关理论的概述第13-18页
    2.1 国内外客户关系管理理论研究和实际应用的状况第13-15页
    2.2 满意度和忠诚度第15-16页
    2.3 分析方法和理论基础第16-18页
        2.3.1 PEST分析方法第16-17页
        2.3.2 波特五力模型第17页
        2.3.3 SWOT理论第17-18页
第3章 B公司客户关系管理现状及存在问题分析第18-29页
    3.1 B公司简介第18页
    3.2 B公司的客户关系管理现状第18-26页
        3.2.1 B公司客户关系管理政策和软硬件配置第18-22页
        3.2.2 B公司客户的满意度和忠诚度需要提高第22-23页
        3.2.3 B公司内部服务质量关注度不够第23-24页
        3.2.4 B公司营销资源效率不高第24-25页
        3.2.5 服务补救费用较高第25-26页
    3.3 B公司的客户关系管理问题分析第26-29页
        3.3.1 B公司没有建立以“客户关系管理为中心”的发展战略第26-27页
        3.3.2 服务质量下滑第27页
        3.3.3 B公司营销资源效率不高第27-29页
第4章 B公司经营环境分析与选择第29-44页
    4.1 B公司外部环境PEST分析第29-32页
        4.1.1 P政治环境分析第29-30页
        4.1.2 E经济环境分析第30页
        4.1.3 S社会环境分析第30-31页
        4.1.4 T技术环境分析第31-32页
    4.2 行业环境分析-五力模型分析第32-35页
    4.3 B公司SWOT经营环境分析第35-44页
        4.3.1 B公司中国市场营销的优势(Strengths)第36-37页
        4.3.2 B公司中国市场营销的劣势(Weaknesses)第37-38页
        4.3.3 B公司外部环境机会Opportunities第38页
        4.3.4 B公司外部环境威胁Threats第38-41页
        4.3.5 B公司SWOT分析建议第41-44页
第5章 B公司客户关系管理改进策略及建议第44-55页
    5.1 B公司客户关系管理改进策略和建议第44-53页
        5.1.1 提高B公司客户关系管理意识第44-45页
        5.1.2 B公司客户信息的采集和分析流程-分级管理第45-47页
        5.1.3 B公司客户关系维护重点-服务体系建设第47-50页
        5.1.4 B公司改善员工满意度行动方案第50-53页
    5.2 B公司新客户开发的建议第53-55页
结论第55-57页
致谢第57-58页
参考文献第58-60页

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