| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-28页 |
| 一、研究的缘起 | 第11-14页 |
| (一) 爱国主义教育具有重要意义 | 第11-12页 |
| (二) 爱国主义教育基地的建设需要加强 | 第12-13页 |
| (三) 绍兴市重视爱国主义教育基地的建设 | 第13-14页 |
| 二、研究的意义 | 第14-16页 |
| (一) 理论价值 | 第15页 |
| (二) 实践意义 | 第15-16页 |
| 三、以往研究的回顾 | 第16-22页 |
| (一) 文献检索情况概述 | 第16-17页 |
| (二) 关于爱国主义教育基地的建设 | 第17-19页 |
| (三) 关于爱国主义教育基地的服务质量 | 第19-21页 |
| (四) 简要评论 | 第21-22页 |
| 四、核心概念的界定 | 第22-28页 |
| (一) 爱国主义教育基地 | 第22-24页 |
| (二) 服务质量 | 第24-27页 |
| (三) 爱国主义教育基地服务质量 | 第27-28页 |
| 第二章 研究的设计与实施 | 第28-41页 |
| 一、本项研究的理论基础 | 第28-31页 |
| (一) 爱国主义教育理论 | 第28-30页 |
| (二) 教育服务理论 | 第30页 |
| (三) 质量管理理论 | 第30-31页 |
| 二、研究目标、内容与方法 | 第31-36页 |
| (一) 研究的目标 | 第32页 |
| (二) 研究的内容 | 第32页 |
| (三) 研究的方法 | 第32-36页 |
| 三、调查问卷的编制 | 第36-41页 |
| (一) SERVQUAL模型的启示 | 第36-37页 |
| (二) 评价维度的初选 | 第37-39页 |
| (三) 问卷的形成 | 第39-41页 |
| 第三章 校外爱国主义教育基地的服务质量的现状与问题 | 第41-67页 |
| 一、参观目的多元化对服务质量提出了高要求 | 第41-43页 |
| 二、服务质量的总体满意度不佳 | 第43-49页 |
| (一) 爱国主义教育基地的质量声誉不理想 | 第44-45页 |
| (二) 对外部环境的满意度较高 | 第45页 |
| (三) 内部环境的满意度明显偏低 | 第45-49页 |
| 三、服务质量评价的分项指标不均衡 | 第49-67页 |
| (一) 可靠性不够高 | 第49-52页 |
| (二) 保证性有欠缺 | 第52-55页 |
| (三) 响应性尚可 | 第55-58页 |
| (四) 移情性不足 | 第58-63页 |
| (五) 有形性还有改进空间 | 第63-64页 |
| (六) 安全性较好 | 第64-67页 |
| 第四章 校外爱国主义教育基地服务问题的原因分析 | 第67-80页 |
| 一、对青少年爱国主义教育的重视程度不到位 | 第67-71页 |
| (一) 领导的重视程度决定着基地的青少年教育水平 | 第67-68页 |
| (二) 基地的规划思路影响了青少年教育的发展 | 第68-70页 |
| (三) 缺乏财政支持导致硬件设施欠缺 | 第70-71页 |
| 二、基地内部的协调机制不完善 | 第71-73页 |
| (一) 部室之间合作力度不够 | 第71-72页 |
| (二) 行政管理人员和一线管理人员缺乏有效沟通 | 第72-73页 |
| 三、人员素质成为制约服务质量的瓶颈因素 | 第73-78页 |
| (一) 资深、专职讲解员安于现状 | 第73-74页 |
| (二) 兼职讲解员专业素养不高、流动性大 | 第74-75页 |
| (三) 行政管理人员工作繁忙、压力大 | 第75-77页 |
| (四) 一线服务人员素质有待提高 | 第77-78页 |
| 四、激励考核机制缺失 | 第78-80页 |
| 第五章 校外爱国主义教育基地服务质量的改进策略 | 第80-98页 |
| 一、加大关注力度 | 第80-84页 |
| (一) 摆正青少年爱国主义教育景区发展中的位置 | 第80-81页 |
| (二) 做好硬件设施的改造工作 | 第81-84页 |
| 二、加强多方面的沟通 | 第84-87页 |
| (一) 单位主管领导应与部室负责人及员工直接沟通 | 第85页 |
| (二) 部室之间及部室员工之间要相互沟通 | 第85-86页 |
| (三) 积极开展形式多样的文体活动 | 第86-87页 |
| (四) 积极办好单位内部的刊物 | 第87页 |
| 三、完善考评与激励机制 | 第87-94页 |
| (一) 构建分类考评的机制 | 第87-92页 |
| (二) 探索有效的激励机制 | 第92-94页 |
| 四、强化"服务第一、游客第一"的服务理念 | 第94-98页 |
| (一) 对内进行服务管理人员培训 | 第95-96页 |
| (二) 对外倾听游客的意见建议 | 第96-98页 |
| 主要参考文献 | 第98-102页 |
| 附录 | 第102-107页 |
| 一、校外爱国主义教育基地服务质量研究调查问卷 | 第102-105页 |
| 二、校外爱国主义教育基地服务质量研究访谈提纲 | 第105-107页 |
| 致谢 | 第107页 |