| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 消费升级和跨境电商的兴起 | 第11-12页 |
| 1.1.2 用户信任度对跨境电商服务的影响 | 第12-13页 |
| 1.2 研究的目的 | 第13页 |
| 1.3 研究的意义 | 第13页 |
| 1.4 研究的内容和创新点 | 第13-14页 |
| 1.5 研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-36页 |
| 2.1 跨境电商 | 第16-22页 |
| 2.1.1 跨境电商及分类 | 第16-17页 |
| 2.1.2 跨境电商发展历程和问题现状 | 第17-21页 |
| 2.1.3 跨境电商服务设计研究现状 | 第21-22页 |
| 2.2 服务设计理论概述 | 第22-30页 |
| 2.2.1 服务设计概述 | 第22-24页 |
| 2.2.2 服务触点与用户体验 | 第24-25页 |
| 2.2.3 服务设计的原则与工具 | 第25-30页 |
| 2.3 用户信任 | 第30-33页 |
| 2.3.1 概述 | 第30-31页 |
| 2.3.2 电商信任的形成过程和影响因素 | 第31-33页 |
| 2.4 设计提升电商平台用户信任的理论 | 第33-35页 |
| 2.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 第3章 基于电商信任模型的服务设计要素提取 | 第36-44页 |
| 3.1 电商服务中的体验-信任发展机制 | 第36-39页 |
| 3.1.1 消费体验的层次性 | 第36-37页 |
| 3.1.2 信任演化的阶段性 | 第37-38页 |
| 3.1.3 电商服务中用户体验-信任的发展机制构建 | 第38-39页 |
| 3.2 电商信任模型及服务设计要素提取 | 第39-43页 |
| 3.2.1 基于干系人的信任框架模型 | 第39-40页 |
| 3.2.2 网站特征-信任-满意度模型 | 第40-42页 |
| 3.2.3 网站设计四维度 | 第42-43页 |
| 3.2.4 Stanford的四维测度 | 第43页 |
| 3.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 跨境电商服务设计要素的假设与验证 | 第44-83页 |
| 4.1 跨境电商目标用户特征 | 第44-46页 |
| 4.1.1 用户特征 | 第44页 |
| 4.1.2 购买品类特征 | 第44-45页 |
| 4.1.3 购买决策特征 | 第45-46页 |
| 4.2 跨境电商服务流程用户调研 | 第46-52页 |
| 4.2.1 自然观察法实验及结果 | 第46-50页 |
| 4.2.2 用户访谈实验及结果 | 第50-52页 |
| 4.3 以用户为中心的跨境电商服务体验关系模型 | 第52-56页 |
| 4.3.1 消费者行为模型 | 第52-54页 |
| 4.3.2 跨境电商服务体验关系模型的构建 | 第54-56页 |
| 4.4 跨境电商服务触点分析 | 第56-63页 |
| 4.4.1 购买准备阶段 | 第56-57页 |
| 4.4.2 购买阶段 | 第57-58页 |
| 4.4.3 支付阶段 | 第58-59页 |
| 4.4.4 购买后阶段 | 第59-62页 |
| 4.4.5 线下体验 | 第62-63页 |
| 4.5 研究假设 | 第63-66页 |
| 4.6 问卷调查和数据分析 | 第66-81页 |
| 4.6.1 问卷设计 | 第66-68页 |
| 4.6.2 数据收集 | 第68页 |
| 4.6.3 样本特征分析 | 第68-70页 |
| 4.6.4 信度分析 | 第70-72页 |
| 4.6.5 效度分析 | 第72-73页 |
| 4.6.6 相关性检验 | 第73-80页 |
| 4.6.7 检验结果分析 | 第80-81页 |
| 4.7 提升用户信任导向的跨境电商服务设计策略 | 第81-82页 |
| 4.8 本章小结 | 第82-83页 |
| 第5章 跨境电商服务设计实践 | 第83-95页 |
| 5.1 设计定位 | 第83页 |
| 5.2 用户角色模型 | 第83-85页 |
| 5.3 服务触点优化设计 | 第85-95页 |
| 5.3.1 服务流程图 | 第85-86页 |
| 5.3.2 原型设计 | 第86-87页 |
| 5.3.3 视觉设计 | 第87-95页 |
| 第6章 总结与展望 | 第95-97页 |
| 6.1 总结 | 第95-96页 |
| 6.2 展望 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 附录 | 第102-105页 |
| 附录1 《影响户信任的服务设计要素检验问卷》 | 第102-105页 |
| 附录2 攻读学位期间主要成果 | 第105页 |