| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-18页 |
| 第二章 相关概念界定及理论阐释 | 第18-26页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量模型概述 | 第19-22页 |
| 2.2.1 格罗鲁斯模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 差距分析模型 | 第20-21页 |
| 2.2.3 SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.3 用户满意度及用户满意度指数模型 | 第22-26页 |
| 第三章 咸阳烟草公司零售客户服务质量的现状分析 | 第26-38页 |
| 3.1 咸阳烟草公司基本情况 | 第26-28页 |
| 3.2 咸阳烟草公司业务流程现状 | 第28-32页 |
| 3.2.1 烟草生产流程现状 | 第28-29页 |
| 3.2.2 烟草行业产业链构成 | 第29-32页 |
| 3.3 咸阳烟草公司零售客户服务现状 | 第32-35页 |
| 3.3.1 咸阳烟草公司现有客户类型 | 第32-33页 |
| 3.3.2 咸阳烟草公司客户服务硬件环境建设现状 | 第33-34页 |
| 3.3.3 咸阳烟草公司客户服务软件环境建设 | 第34页 |
| 3.3.4 咸阳烟草公司客户投诉处理现状 | 第34-35页 |
| 3.4 咸阳烟草公司客户服务存在问题的初步分析 | 第35-38页 |
| 第四章 咸阳烟草公司零售客户服务质量状况的调查 | 第38-56页 |
| 4.1 调查方案设计 | 第38-43页 |
| 4.1.1 咸阳烟草公司服务质量评价的逻辑模型 | 第38-39页 |
| 4.1.2 咸阳烟草公司服务质量评价的指标体系 | 第39-40页 |
| 4.1.3 咸阳烟草公司服务质量评价指标权重设计 | 第40-41页 |
| 4.1.4 咸阳烟草公司服务质量评价的调查方法 | 第41-43页 |
| 4.2 咸阳烟草公司服务质量的调查 | 第43-45页 |
| 4.2.1 调查方法选取 | 第43页 |
| 4.2.2 调查客户样本选取 | 第43-45页 |
| 4.3 咸阳烟草公司客户服务质量的统计结果 | 第45-50页 |
| 4.3.1 咸阳烟草公司“有形性”服务质量分析 | 第45-46页 |
| 4.3.2 咸阳烟草公司“可靠性”服务质量分析 | 第46-47页 |
| 4.3.3 咸阳烟草公司“回应性”服务质量分析 | 第47-48页 |
| 4.3.4 咸阳烟草公司“保证性”服务质量分析 | 第48-49页 |
| 4.3.5 咸阳烟草公司“移情性”服务质量分析 | 第49-50页 |
| 4.4 咸阳烟草公司服务质量问题的成因分析 | 第50-56页 |
| 4.4.1 调查问卷的总体分析 | 第50-52页 |
| 4.4.2 服务质量问题的成因分析 | 第52页 |
| 4.4.3 管理认知差距分析 | 第52-53页 |
| 4.4.4 质量标准差距分析 | 第53-54页 |
| 4.4.5 服务表现差距分析 | 第54-55页 |
| 4.4.6 营销沟通差距分析 | 第55-56页 |
| 第五章 咸阳烟草公司提升零售客户服务质量的具体措施 | 第56-66页 |
| 5.1 加强烟草零售客户分类管理与服务 | 第56-61页 |
| 5.1.1 统一公司零售客户数据库 | 第56-57页 |
| 5.1.2 对零售客户进行合理分类 | 第57-59页 |
| 5.1.3 针对不同客户,提供差异化服务 | 第59-61页 |
| 5.2 加强人员培训和制度建设 | 第61-63页 |
| 5.2.1 加强业务人员能力建设 | 第61-62页 |
| 5.2.2 加强管理制度建设 | 第62页 |
| 5.2.3 提高服务设施的信息化 | 第62-63页 |
| 5.3 建立服务型的企业文化,营造以客户为中心的文化氛围 | 第63页 |
| 5.4 提高客户调研工作的规范性 | 第63-64页 |
| 5.5 加强沟通管理,缩小沟通差距 | 第64-66页 |
| 第六章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 结论 | 第66-67页 |
| 6.2 展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 作者简介 | 第72页 |