我国快递业服务绩效评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 插图或附表清单 | 第13-14页 |
| 引言 | 第14-15页 |
| 1 绪论 | 第15-23页 |
| ·课题研究背景 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-21页 |
| ·研究意义 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·研究内容与思路 | 第22-23页 |
| 2 我国快递业的发展现状分析 | 第23-31页 |
| ·快递概述 | 第23-25页 |
| ·快递概念的界定 | 第23页 |
| ·快递服务的特点 | 第23-24页 |
| ·快递与物流、邮政概念的区别与联系 | 第24页 |
| ·我国快递业的分类 | 第24-25页 |
| ·我国快递业的发展现状 | 第25-31页 |
| ·发展迅速,市场潜力大 | 第25-27页 |
| ·国有、外资、民营多元共存,相互竞争 | 第27页 |
| ·对网络购物的依存度大 | 第27-29页 |
| ·发展制约因素较多 | 第29-31页 |
| 3 服务绩效评价理论与方法综述 | 第31-41页 |
| ·服务绩效评价理论 | 第31-34页 |
| ·服务绩效的概念 | 第31-32页 |
| ·绩效评价理论 | 第32-33页 |
| ·服务绩效评价的特点 | 第33-34页 |
| ·服务绩效评价方法 | 第34-41页 |
| ·关键指标测评法(KPI) | 第34-35页 |
| ·平衡记分卡(BSC)绩效评价 | 第35-36页 |
| ·层次分析法(AHP) | 第36-38页 |
| ·模糊综合评价法(FCE) | 第38-41页 |
| 4 快递业服务绩效评价体系设计 | 第41-56页 |
| ·快递业服务绩效现状与理论 | 第41-45页 |
| ·我国快递业服务绩效现状 | 第41-43页 |
| ·快递服务绩效理论 | 第43-45页 |
| ·影响快递服务绩效的因素 | 第45-49页 |
| ·顾客服务愿景 | 第45-46页 |
| ·快递服务战略 | 第46-47页 |
| ·快递服务环境 | 第47-49页 |
| ·评价体系总体设计 | 第49-52页 |
| ·设计原则 | 第49-51页 |
| ·评价体系框架 | 第51-52页 |
| ·评价指标体系构建 | 第52-56页 |
| ·服务结果维度 | 第53页 |
| ·服务过程维度 | 第53-54页 |
| ·服务支持维度 | 第54-56页 |
| 5 快递业服务绩效评价 | 第56-65页 |
| ·评价方法选择 | 第56页 |
| ·评价过程实施 | 第56-59页 |
| ·建立指标体系 | 第56-57页 |
| ·确定指标权重 | 第57-58页 |
| ·计算评价结果 | 第58-59页 |
| ·实证研究 | 第59-63页 |
| ·企业简介 | 第59页 |
| ·实例评价 | 第59-63页 |
| ·绩效改进及对策建议 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录A 快递企业客户调查问卷 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 作者简介及读研期间主要科研成果 | 第72页 |
