| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 课题研究的背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 课题研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外银行应用精益六西格玛现状 | 第13-14页 |
| 1.3 论文的研究内容和技术路线 | 第14-17页 |
| 第2章 精益六西格玛理论概述 | 第17-23页 |
| 2.1 精益生产与六西格玛的有机结合 | 第17-19页 |
| 2.1.1 精益生产理论 | 第17页 |
| 2.1.2 六西格玛理论 | 第17-18页 |
| 2.1.3 精益生产与六西格玛共性 | 第18页 |
| 2.1.4 精益生产与六西格玛差异性 | 第18-19页 |
| 2.2 精益六西格玛实施流程 | 第19-20页 |
| 2.3 精益六西格玛配套工具 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章Z银行零售业务服务质量现状分析 | 第23-33页 |
| 3.1 银行零售业务的特点 | 第23页 |
| 3.2 银行服务质量的定义 | 第23-24页 |
| 3.3 Z银行零售业务服务质量现状 | 第24-26页 |
| 3.3.1 以客户为中心，提倡“因您而变”的服务理念 | 第24页 |
| 3.3.2 建立服务质量责任制及激励约束机制 | 第24页 |
| 3.3.3 建立服务信息反馈机制 | 第24-25页 |
| 3.3.4 建立客户精细化管理模式 | 第25页 |
| 3.3.5 充分利用现代化信息网络技术 | 第25-26页 |
| 3.4 存在问题分析 | 第26-31页 |
| 3.4.1 问卷调查的设计与收集 | 第26-27页 |
| 3.4.2 问卷调查结果汇总 | 第27-30页 |
| 3.4.3 存在的问题 | 第30-31页 |
| 3.5 本章小结 | 第31-33页 |
| 第4章 实施精益六西格玛优化零售业务服务质量 | 第33-55页 |
| 4.1 定义客户需求 | 第33-36页 |
| 4.1.1 识别和确定客户需求 | 第33页 |
| 4.1.2 项目目标 | 第33-34页 |
| 4.1.3 创建SIPOC图 | 第34页 |
| 4.1.4 项目组成员 | 第34-35页 |
| 4.1.5 项目进度表 | 第35-36页 |
| 4.2 测量收集数据 | 第36-43页 |
| 4.2.1 测量的内容 | 第36页 |
| 4.2.2 测量的方法 | 第36-37页 |
| 4.2.3 测量的结果 | 第37-38页 |
| 4.2.4 确定关键质量指标 | 第38-39页 |
| 4.2.5 快速改进 | 第39-43页 |
| 4.3 分析寻找原因 | 第43-48页 |
| 4.3.1 通过精益六西格玛工具来分析原因 | 第43-47页 |
| 4.3.2 缩小范围、寻找根本和重要原因 | 第47-48页 |
| 4.4 改进业务程序 | 第48-51页 |
| 4.4.1 流程再设计 | 第48-50页 |
| 4.4.2 加强培训和指导 | 第50-51页 |
| 4.5 监控改进内容 | 第51-53页 |
| 4.5.1 建立服务流程的质量标准 | 第51-52页 |
| 4.5.2 实施监控过程 | 第52-53页 |
| 4.5.3 建立服务流程的防错机制 | 第53页 |
| 4.6 本章小结 | 第53-55页 |
| 第5章 实施精益六西格玛的优化成效和导向作用 | 第55-59页 |
| 5.1 实施精益六西格玛后的优化成效 | 第55-57页 |
| 5.1.1 提升业务处理能力 | 第55-56页 |
| 5.1.2 提升员工业务能力 | 第56页 |
| 5.1.3 降低成本 | 第56页 |
| 5.1.4 控制银行风险 | 第56-57页 |
| 5.1.5 提高客户满意度 | 第57页 |
| 5.2 实施精益六西格玛的导向作用 | 第57-59页 |
| 5.2.1 真正落实“因您而变”，以客户为中心的理念 | 第57-58页 |
| 5.2.2 用数据分析做决策 | 第58页 |
| 5.2.3 跨部门的“无边界合作” | 第58页 |
| 5.2.4 严格的流程管理 | 第58-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 本文研究结论 | 第59页 |
| 6.2 进一步研究展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |