新疆地窝堡国际机场服务质量满意度测评及对策研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.1 顾客满意度指数（CSI）国外研究现状 | 第9页 |
| 1.3.2 国外相关理论研究 | 第9-10页 |
| 1.3.3 顾客满意度指数（CSI）国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.4 民航业内研究现状 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.4.1 文献调查法 | 第11-12页 |
| 1.4.2 问卷调查法 | 第12页 |
| 1.4.3 专家访谈法 | 第12-13页 |
| 第2章 地窝堡机场服务的SWOT分析 | 第13-17页 |
| 2.1 优势（strength） | 第13-14页 |
| 2.1.1 地理位置优越，交通便利 | 第13页 |
| 2.1.2 机场硬件优势显著 | 第13-14页 |
| 2.1.3 航线覆盖面广，航班密集 | 第14页 |
| 2.2 劣势（weakness） | 第14-15页 |
| 2.2.1 机场和航行安全 | 第14页 |
| 2.2.2 经营管理 | 第14-15页 |
| 2.3 外部机遇（opportunity） | 第15页 |
| 2.3.1 对外开放，竞争激烈 | 第15页 |
| 2.3.2 国家扶持政策 | 第15页 |
| 2.4 威胁（threat） | 第15-16页 |
| 2.4.1 航空发展之路漫长 | 第15-16页 |
| 2.4.2 民航市场准入政策的限制 | 第16页 |
| 2.5 地窝堡机场SWOT总结 | 第16-17页 |
| 第3章 顾客满意指数（CSI）测评方法 | 第17-26页 |
| 3.1 服务满意度测量的主要模式 | 第17-18页 |
| 3.1.1 期望不一致模式 | 第17页 |
| 3.1.2 感知绩效模式 | 第17-18页 |
| 3.1.3 需要不一致模式 | 第18页 |
| 3.1.4 公平模式 | 第18页 |
| 3.1.5 个人差异模式 | 第18页 |
| 3.2 我国民用航空测评 | 第18-19页 |
| 3.3 问卷设计 | 第19-20页 |
| 3.4 收集、分析问卷数据 | 第20-24页 |
| 3.4.1 航空服务质量诸因素间内在关系 | 第22页 |
| 3.4.2 需改进的服务环节统计及分析 | 第22-23页 |
| 3.4.3 主要乘客群体 | 第23-24页 |
| 3.4.4 市场特点 | 第24页 |
| 3.5 小结 | 第24-26页 |
| 第4章 新疆机场发展战略分析 | 第26-28页 |
| 第5章 分析评价中发现问题 | 第28-30页 |
| 5.1 航班延误安抚服务不到位 | 第28页 |
| 5.2 安检人员与旅客矛盾显著 | 第28-29页 |
| 5.3 信息传递与沟通有障碍 | 第29-30页 |
| 第6章 建议和对策 | 第30-33页 |
| 6.1 加强组织管理，完善信息通报体系 | 第30-31页 |
| 6.1.1 建立以机场为主体的航班延误处理机构 | 第30-31页 |
| 6.1.2 建立系统性的航班延误处理领导机制 | 第31页 |
| 6.2 机场安检部门在管理和培训上下工夫 | 第31-32页 |
| 6.3 设立完善旳航班统计制度和航班信息发布机制 | 第32-33页 |
| 6.3.1 建立航班信息共享体系 | 第32页 |
| 6.3.2 规范信息传递流程 | 第32-33页 |
| 第7章 结论 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-35页 |
| 附录 | 第35页 |
