| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-18页 |
| 2.1 感知质量理论概述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 感知质量的内涵 | 第11-12页 |
| 2.1.2 感知质量的影响因素 | 第12-14页 |
| 2.2 快递业感知质量的研究现状 | 第14-16页 |
| 2.3 国内外研究的不足和本文的新意 | 第16-18页 |
| 2.3.1 国内外研究的不足 | 第16-17页 |
| 2.3.2 本文的主要新意 | 第17-18页 |
| 3 我国快递业发展现状及特点 | 第18-28页 |
| 3.1 我国快递业发展现状 | 第18-20页 |
| 3.1.1 我国快递业发展总体情况 | 第18-20页 |
| 3.1.2 我国快递业未来发展趋势 | 第20页 |
| 3.2 我国快递业发展特点——与国外成功快递对比 | 第20-28页 |
| 3.2.1 市场定位 | 第21页 |
| 3.2.2 品牌意识 | 第21-22页 |
| 3.2.3 企业业务延伸 | 第22-24页 |
| 3.2.4 企业社会责任 | 第24-25页 |
| 3.2.5 科技化信息化 | 第25-28页 |
| 4 快递业感知质量影响因素实证研究 | 第28-45页 |
| 4.1 感知质量模型 | 第28-30页 |
| 4.1.1 Gronroos感知质量模型 | 第28-29页 |
| 4.1.2 SERVQUAL感知质量测评模型 | 第29-30页 |
| 4.2 快递业感知质量影响因素 | 第30-31页 |
| 4.2.1 快递服务方面影响因素 | 第30页 |
| 4.2.2 企业形象方面影响因素 | 第30-31页 |
| 4.3 快递业感知质量影响因素指标与问卷调查 | 第31-36页 |
| 4.3.1 影响因素指标与问卷设计 | 第31-33页 |
| 4.3.2 调查问卷的发放与筛选 | 第33页 |
| 4.3.3 描述性统计分析 | 第33-36页 |
| 4.4 快递业感知质量影响因素模型 | 第36-41页 |
| 4.4.1 因子分析 | 第36-41页 |
| 4.4.2 回归分析 | 第41页 |
| 4.5 实证结论 | 第41-45页 |
| 4.5.1 从服务质量方面提高快递业感知质量 | 第41-43页 |
| 4.5.2 快递业提高感知质量的另一种方法——信号传递模型 | 第43-45页 |
| 5 研究结论与建议 | 第45-48页 |
| 5.1 提高快递业感知质量的建议 | 第45-46页 |
| 5.1.1 多种方式解决“最后一公里”难题 | 第45页 |
| 5.1.2 提升快递业人员整体素质 | 第45页 |
| 5.1.3 科技力量提升应变能力 | 第45-46页 |
| 5.1.4 引导快递企业兼并重组 | 第46页 |
| 5.1.5 品牌定位差异化 | 第46页 |
| 5.2 局限性和后续研究建议 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录A 快递业感知质量调查问卷 | 第51-59页 |
| 附录B 2015年各省快递服务企业业务量和业务收入情况表 | 第59-61页 |
| 附录C 攻读硕士学位期间发表的科研论文 | 第61-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |