| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外客户满意度相关研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外客户满意度相关研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内客户满意度相关研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 汽车行业客户满意度研究现状 | 第13页 |
| 1.3 研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路及内容构架 | 第14-16页 |
| 第二章 客户满意度理论概述 | 第16-25页 |
| 2.1 客户满意相关概念 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户满意的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意度和客户满意度指数 | 第16-17页 |
| 2.2 常用客户满意度测评模型 | 第17-23页 |
| 2.2.1 四分图模型 | 第17-18页 |
| 2.2.2 卡诺模型 | 第18-20页 |
| 2.2.3 客户满意度指数模型 | 第20-21页 |
| 2.2.4 基于综合评价法的客户满意度测评模型 | 第21-23页 |
| 2.3 本文模型选择的依据 | 第23-25页 |
| 第三章 提升重要客户满意度 | 第25-31页 |
| 3.1 引言 | 第25-26页 |
| 3.2 提高大客户满意度 | 第26-29页 |
| 3.2.1 进行客户价值评估，确定大客户 | 第26-27页 |
| 3.2.2 实行大客户保持策略，提升大客户满意度 | 第27-29页 |
| 3.3 客车企业的大客户确定 | 第29-31页 |
| 第四章 客车企业客户满意度测评模型构建 | 第31-49页 |
| 4.1 客车企业与其客户的特点 | 第31页 |
| 4.2 客车企业客户满意度测评指标体系 | 第31-43页 |
| 4.2.1 建立客户满意度测评指标体系的原则 | 第32-33页 |
| 4.2.2 选取客车企业客户满意度测评指标 | 第33-37页 |
| 4.2.3 客户满意度测评指标的量化 | 第37页 |
| 4.2.4 客户满意度测评指标权重的确定 | 第37-43页 |
| 4.3 客车企业客户满意度测评方法 | 第43-49页 |
| 4.3.1 模糊综合评价法的基本原理 | 第44页 |
| 4.3.2 模糊综合评判法的模型与计算步骤 | 第44-49页 |
| 第五章 客车企业大客户满意度测评实证研究 | 第49-69页 |
| 5.1 企业背景研究 | 第49-50页 |
| 5.1.1 国内客车行业现状介绍 | 第49页 |
| 5.1.2 企业简介 | 第49-50页 |
| 5.2 开展测评调查 | 第50-62页 |
| 5.2.1 确定调查对象和范围 | 第51页 |
| 5.2.2 问卷设计 | 第51-52页 |
| 5.2.3 调查数据汇总整理 | 第52-62页 |
| 5.3 调查测评分析与总结 | 第62-67页 |
| 5.3.1 模糊向量单值化确定影响满意度的具体因素 | 第62-63页 |
| 5.3.2 四分图模型 | 第63-66页 |
| 5.3.3 提高客车企业客户满意度的途径 | 第66-67页 |
| 5.4 小结 | 第67-69页 |
| 结论与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 1 厦门金龙联合汽车工业有限公司客户满意度问卷调查 | 第74-76页 |
| 附录 2 四级指标层对于二级指标层的总排序权重及一致性检验 | 第76-77页 |
| 附录 3 客户满意度评分问卷统计结果 | 第77-78页 |
| 附录 4 原始问卷样例 | 第78-82页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
