中国移动X公司中高端客户流失分析与维护策略
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 引言 | 第9-15页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 第二节 研究内容和研究思路 | 第11-13页 |
| 第三节 本文特色与创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 中国移动X公司中高端客户管理现状 | 第15-27页 |
| 第一节 中国移动X公司背景 | 第15-17页 |
| 一 我国移动通信业发展现状 | 第15-16页 |
| 二 中国移动X公司简介 | 第16-17页 |
| 第二节 X公司市场与客户管理概况 | 第17-24页 |
| 一 X公司所在区域行业竞争现状 | 第17-20页 |
| 二 X公司市场竞争的SWOT分析 | 第20-23页 |
| 三 X市中高端客户管理状况 | 第23-24页 |
| 第三节 X公司中高端客户流失问题 | 第24-27页 |
| 一 内部经营管理问题 | 第25页 |
| 二 产品质量与服务问题 | 第25-27页 |
| 第三章 中国移动X公司中高端客户流失调查分析 | 第27-38页 |
| 第一节 X公司中高端客户流失问卷设计 | 第27-29页 |
| 一 调查问卷设计原则 | 第27-28页 |
| 二 访谈调查主要内容 | 第28-29页 |
| 第二节 X公司中高端客户流失问卷调查 | 第29-33页 |
| 一 问卷发放与回收 | 第29-31页 |
| 二 问卷数据整理 | 第31-33页 |
| 第三节 X公司中高端客户流失调查分析 | 第33-38页 |
| 一 中高端客户流失动机剖析 | 第33-34页 |
| 二 中高端客户流失率与品牌相关性 | 第34-36页 |
| 三 中高端客户流失率与保有措施相关性 | 第36-38页 |
| 第四章 中国移动X公司中高端客户流失成因分析 | 第38-46页 |
| 第一节 X公司中高端客户流失的管理成因 | 第38-41页 |
| 一 客户关系管理因素 | 第38-39页 |
| 二 网络管理因素 | 第39-41页 |
| 三服务管理与执行力 | 第41页 |
| 第二节 x公司中高端客户流失的市场营销成因 | 第41-44页 |
| 一 资费政策因素 | 第42页 |
| 二 营销政策因素 | 第42-43页 |
| 三 粘性业务因素 | 第43-44页 |
| 第三节 X公司中高端客户流失的外部行为 | 第44-46页 |
| 一 市场竞争行为因素 | 第44页 |
| 二 渠道行为因素 | 第44-45页 |
| 三 TD终端因素 | 第45-46页 |
| 第五章 中国移动X公司中高端客户维系改进措施 | 第46-53页 |
| 第一节 X公司管理职能改进 | 第46-49页 |
| 一 中高端客户标准划分与外包 | 第46-47页 |
| 二 各级管理职责的优化 | 第47-49页 |
| 第二节 X公司网络维护质量改进 | 第49-50页 |
| 一 网络发展规划改进 | 第49页 |
| 二 网络覆盖与质量改进 | 第49-50页 |
| 第三节 X公司营销与服务质量改进 | 第50-53页 |
| 一 强化营销重点的选择性 | 第50-51页 |
| 二 提升服务质量策略 | 第51-52页 |
| 三 改进绩效考核体系 | 第52-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 个人简历 | 第60页 |
