| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 南航集团北方分公司现状介绍 | 第12页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第12-14页 |
| 第2章 理论概述 | 第14-19页 |
| 2.1 服务营销理论的产生 | 第14-15页 |
| 2.2 服务营销的相关理论 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务的特性及其营销含义 | 第15页 |
| 2.2.2 服务的分类 | 第15-16页 |
| 2.2.3 服务消费者的行为特征 | 第16页 |
| 2.2.4 服务营销组合 | 第16-19页 |
| 第3章 环境分析 | 第19-31页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第19-21页 |
| 3.1.1 政治法律环境分析 | 第19页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第19-20页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 | 第20页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第20-21页 |
| 3.2 市场分析 | 第21-23页 |
| 3.3 竞争分析 | 第23-27页 |
| 3.3.1 产业竞争者分析 | 第24-25页 |
| 3.3.2 供应商分析 | 第25页 |
| 3.3.3 买方分析 | 第25页 |
| 3.3.4 潜在进入者分析 | 第25页 |
| 3.3.5 替代品分析 | 第25-27页 |
| 3.4 内部环境分析 | 第27-29页 |
| 3.4.1 企业资源分析 | 第27页 |
| 3.4.2 企业文化分析 | 第27-28页 |
| 3.4.3 企业能力分析 | 第28-29页 |
| 3.5 SWOT分析 | 第29-31页 |
| 第4章 南航集团北方分公司服务营销策略的制定 | 第31-47页 |
| 4.1 STP战略 | 第31-36页 |
| 4.1.1 市场细分 | 第31-35页 |
| 4.1.2 目标市场选择与定位 | 第35-36页 |
| 4.2 服务产品策略 | 第36-37页 |
| 4.2.1 服务产品的品牌策略 | 第36页 |
| 4.2.2 实施品牌策略时应当注意的问题 | 第36-37页 |
| 4.3 服务定价策略 | 第37-39页 |
| 4.3.1 传统定价方法及弊端 | 第37-39页 |
| 4.3.2 定价策略的改进 | 第39页 |
| 4.4 服务分销策略 | 第39-41页 |
| 4.4.1 现有分销渠道及存在问题 | 第39-40页 |
| 4.4.2 服务分销策略的改进策略 | 第40-41页 |
| 4.5 服务促销策略 | 第41-42页 |
| 4.5.1 现有的促销策略 | 第41页 |
| 4.5.2 广告促销策略的改进方法 | 第41-42页 |
| 4.6 服务人员策略 | 第42-43页 |
| 4.6.1 公司目前人力资源开发情况 | 第42页 |
| 4.6.2 服务人员策略的改进方法 | 第42-43页 |
| 4.7 服务有形展示策略 | 第43-45页 |
| 4.7.1 航空公司有形展示的类型及作用 | 第43-44页 |
| 4.7.2 服务有形展示策略的改进方法 | 第44-45页 |
| 4.8 服务过程策略 | 第45-47页 |
| 4.8.1 公司现有的客运服务流程 | 第45页 |
| 4.8.2 服务过程策略的改进方法 | 第45-47页 |
| 第5章 南航集团北方分公司服务营销策略的实施与控制 | 第47-51页 |
| 5.1 建立培训机制 | 第47-48页 |
| 5.2 加强地勤保障 | 第48-49页 |
| 5.3 分类客户维护 | 第49-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |