| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-12页 |
| 1.1.1 奎屯电信背景概述 | 第8-10页 |
| 1.1.2 奎屯电信装维工作面临的问题 | 第10-12页 |
| 1.2. 整体通信企业服务现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 中国电信的服务现状 | 第13页 |
| 1.2.2 中国电信运营管理现状 | 第13-14页 |
| 1.3 装维服务研究的目的和意义 | 第14-16页 |
| 1.3.1 建设新型装维服务体系建设的意义 | 第14-16页 |
| 1.4 研究思路和论文结构 | 第16-18页 |
| 第二章 奎屯电信公司装维服务现状调查 | 第18-37页 |
| 2.1 奎屯电信公司调研方法和方向 | 第18页 |
| 2.2 重点的调研内容 | 第18-19页 |
| 2.3 本地网调研情况 | 第19页 |
| 2.4 针对性调查研究 | 第19-37页 |
| 2.4.1 装维中心组织架构 | 第19-20页 |
| 2.4.2 装维人员的数量 | 第20-22页 |
| 2.4.3 人员技能情况 | 第22-23页 |
| 2.4.4 工器具的配置情况 | 第23-25页 |
| 2.4.5 车辆配置情况 | 第25-26页 |
| 2.4.6 工单量情况 | 第26-27页 |
| 2.4.7 人员流失情况 | 第27-28页 |
| 2.4.8 维护绩效管理方式 | 第28-30页 |
| 2.4.9 薪酬情况调研 | 第30-33页 |
| 2.4.10 装维工作细节调研情况 | 第33页 |
| 2.4.11 管理流程 | 第33-35页 |
| 2.4.12 装维工作重点改进方向 | 第35-37页 |
| 第三章 客户服务相关模型和体系 | 第37-44页 |
| 3.1 客户服务满意度模型 | 第37-39页 |
| 3.2 模拟宽带客户服务感知分析 | 第39页 |
| 3.3 客户感知的闭环管理 | 第39-41页 |
| 3.3.1 质量的问题 | 第40页 |
| 3.3.2 服务的问题 | 第40页 |
| 3.3.3 效率的问题 | 第40-41页 |
| 3.4 装维服务提升蓝图 | 第41页 |
| 3.5 装维工作标准化建设的重点举措 | 第41-43页 |
| 3.6 装维服务存在的关键问题 | 第43-44页 |
| 第四章 装维时限长问题的改进 | 第44-61页 |
| 4.1 装维时限长的改进 | 第44-55页 |
| 4.1.1 奎屯电信公司装维JIT执行情况简介 | 第44-45页 |
| 4.1.2 奎屯电信公司JIT执行情况 | 第45-50页 |
| 4.1.3 通过对比发现问题 | 第50-55页 |
| 4.2 人员不足的问题改进 | 第55-61页 |
| 4.2.1 电信客户网络服务排队论说明 | 第55-58页 |
| 4.2.2 本地网客户网络服务过程排队论分析 | 第58-61页 |
| 第五章 客户服务感知差问题的改进 | 第61-83页 |
| 5.1 客户感知要点 | 第61页 |
| 5.2 服务接触提升 | 第61-69页 |
| 5.2.1 装维服务透明化设计理念 | 第61页 |
| 5.2.2 用户服务期望模型机控制点 | 第61-62页 |
| 5.2.3 整体装维服务透明化流程 | 第62-69页 |
| 5.3 服务形象提升 | 第69-72页 |
| 5.3.1 装维服务规范化的必要性 | 第69页 |
| 5.3.2 装维服务规范化的相关动作 | 第69-70页 |
| 5.3.3 上门标准动作规范 | 第70-72页 |
| 5.3.4 工单回访 | 第72页 |
| 5.4 服务前置提升 | 第72-76页 |
| 5.4.1 宽带使用手册 | 第73-74页 |
| 5.4.2 安装使用10000号管家 | 第74-75页 |
| 5.4.3 FTTH自助装机工作 | 第75-76页 |
| 5.5 投诉管理提升 | 第76-81页 |
| 5.5.1 投诉进综调系统流程简介 | 第77-81页 |
| 5.6 使用QC的工作方式提升装维客户服务 | 第81-83页 |
| 5.6.1 QC小组活动的概念 | 第81页 |
| 5.6.2 运营商开展QC小组活动的必要性 | 第81页 |
| 5.6.3 QC小组在客户网络维护体系建设中的作用 | 第81-83页 |
| 第六章 总结 | 第83-86页 |
| 附录部分 | 第86-98页 |
| 附录一：装维预约支撑系统应用简介 | 第86-89页 |
| 附录二：FTTH自助装机手册 | 第89-98页 |
| 参考文献 | 第98-99页 |
| 致谢 | 第99页 |