| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献研究概述 | 第10-11页 |
| 1.2.1 文献研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 文献研究评价 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 第二章 高速铁路运输服务基本概述 | 第12-20页 |
| 2.1 高速铁路基本理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 高速铁路概论 | 第12页 |
| 2.1.2 高速铁路经济技术及旅客运输特性 | 第12-15页 |
| 2.2 世界高速铁路建设概况 | 第15-16页 |
| 2.3 我国高速铁路发展概述 | 第16-17页 |
| 2.4 铁路客运服务基本情况 | 第17-20页 |
| 2.4.1 铁路客运服务特点 | 第17-19页 |
| 2.4.2 我国铁路客运服务存在的问题 | 第19-20页 |
| 第三章 服务质量评价及服务营销 | 第20-26页 |
| 3.1 服务质量概念 | 第20页 |
| 3.2 服务质量分类 | 第20页 |
| 3.3 服务质量的内容 | 第20-21页 |
| 3.4 服务质量特性 | 第21-22页 |
| 3.5 SERVQUAL评价模型理论 | 第22-24页 |
| 3.6 服务营销 | 第24-26页 |
| 3.6.1 服务营销概述 | 第24页 |
| 3.6.2 服务营销的一般特点及原则 | 第24-25页 |
| 3.6.3 服务营销的原则 | 第25-26页 |
| 第四章 京沪高铁服务质量评价 | 第26-37页 |
| 4.1 京沪高铁介绍 | 第26-27页 |
| 4.1.1 京沪高铁概况 | 第26页 |
| 4.1.2 京沪高铁车站设置 | 第26页 |
| 4.1.3 京沪高铁客运服务 | 第26-27页 |
| 4.2 京沪高铁服务质量分析 | 第27-28页 |
| 4.2.1 有形性 | 第27-28页 |
| 4.2.2 可靠性 | 第28页 |
| 4.2.3 响应性 | 第28页 |
| 4.2.4 保证性 | 第28页 |
| 4.2.5 移情性 | 第28页 |
| 4.3 构建京沪高铁SERVQUAL客运服务质量评价模型 | 第28-31页 |
| 4.3.1 京沪高铁服务质量评价指标体系构建原则 | 第28-29页 |
| 4.3.2 确定评价指标 | 第29页 |
| 4.3.3 构建京沪高铁SERVQUAL客运服务质量评价模型 | 第29-30页 |
| 4.3.4 服务质量资料收集方法 | 第30-31页 |
| 4.3.5 评价结果对比分析 | 第31页 |
| 4.4 京沪高铁服务质量评价结果分析 | 第31-37页 |
| 第五章 京沪高铁服务营销策略研究 | 第37-41页 |
| 5.1 京沪高铁服务营销存在问题 | 第37-38页 |
| 5.1.1 品牌战略问题 | 第37页 |
| 5.1.2 实现客流精准预测问题 | 第37页 |
| 5.1.3 完善客票定价机制问题 | 第37页 |
| 5.1.4 提升服务品质问题 | 第37-38页 |
| 5.2 京沪高铁服务营销策略 | 第38-41页 |
| 5.2.1 服务产品策略 | 第38页 |
| 5.2.2 服务人员策略 | 第38页 |
| 5.2.3 形象展示策略 | 第38-39页 |
| 5.2.4 浮动票价制定策略 | 第39-40页 |
| 5.2.5 多元化经营策略 | 第40页 |
| 5.2.6 广告和促销策略 | 第40-41页 |
| 第六章 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 附录I—京沪高铁客运服务质量调查表 | 第43-44页 |
| 附录II—调查问卷原始数据整理(2017年1月21日) | 第44-56页 |
| 详细摘要 | 第56-67页 |
